Que fait le standardiste ? Fiche Métier : tâches, compétences et formation
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Standardiste - Définition et fiche métier
La principale fonction du (ou de la) standardiste consiste à répondre aux appels et à les transférer dans l'entreprise ou l'organisation pour laquelle il ou elle travaille.
Le standardiste est le responsable du standard : il reçoit les appels et répond au téléphone avec rapidité, de manière courtoise et professionnelle, parfois en suivant un modèle établi par l'entreprise. Il identifie et évalue rapidement la nature des appels, donne les informations qui sont demandées et transfert l'appel à la personne ou au service demandé.
S'il ne parvient pas à définir immédiatement le destinataire final de l'appel, le standardiste pose des questions à son interlocuteur afin d'obtenir plus d'informations et de pouvoir adresser l'appel au service adéquat.
Si le client appelle par exemple pour demander des informations quant à un produit qu'il a commandé et qu'il n'a pas reçu, le standardiste pose des questions pour savoir s'il doit transférer l'appel au service des expéditions ou à l'assistance clientèle.
Si nécessaire, le standardiste prend note de messages brefs (en indiquant par exemple les nom et prénom de l'interlocuteur, son numéro de téléphone et la raison de son appel) et les transmet au sein de la structure, ou les donne directement aux personnes appropriées.
Le standardiste est également chargé de conserver un registre des appels reçus et effectués durant la journée (de plus en plus souvent sur un support informatique) et de mettre à jour le répertoire téléphonique de l'entreprise ainsi que le dossier des services, des bureaux internes et des différents travailleurs. Il peut également être amené à enregistrer les appels vocaux pour le système téléphonique de l'entreprise, comme par exemple les messages qui indiquent les heures d'ouverture d'un cabinet médical ou les dates de vacances d'un bureau.
Un standardiste a également des tâches de type administratif, semblables à celles d'un réceptionniste ou d'une secrétaire.
Il peut par exemple trier le courrier et préparer les expéditions à faire, distribuer et envoyer des fax, accueillir les clients et hôtes, contrôler l'accès à la structure et enregistrer l'entrée et la sortie du personnel. Le standardiste s'occupe également des travaux de bureau généraux comme la copie, l'acquisition et l'archivage des documents, il propose son aide pour l'organisation des activités du front office.
Dans certains cas, un standardiste peut travailler dans le contact center d'une entreprise et être chargé de l'assistance clientèle : il gère alors les contacts avec les utilisateurs, l'assistance par téléphone, la récolte des données et la gestion des dossiers administratifs liés à l'assistance clientèle grâce au système informatique (comme le CRM).
Un opérateur de standard téléphonique travaille dans des entreprises, bureaux, organismes publics et privés, hôpitaux, écoles, cabinets médicaux et professionnels. Son contrat peut être à temps plein ou temps partiel, et il peut prévoir des quarts de jour, de nuit, le week-end et les jours fériés, selon le contexte.
La flexibilité est donc essentielle.
Certains standardistes travaillent dans des services d'urgences médicales, des commissariats de police ou des casernes des pompiers : dans ces cas l'opérateur doit savoir gérer les appels d'urgence de manière efficace, selon les procédures spécifiques à chaque domaine d'intervention, et travailler par quarts afin d'assurer le service 24 heures sur 24 tous les jours de l'année.
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Standardiste - Tâches et responsabilités
Les fonctions d'un standardiste sont les suivantes :
- Gérer le standard et trier les appels
- Transférer les appels à la personne ou au service approprié
- Transférer les messages vocaux et transmettre les autres communications au sein de l'organisation
- Mettre à jour le dossier et le répertoire téléphonique de l'entreprise
- Collaborer avec le personnel du front office et exercer les activités administratives génériques
Comment devenir standardiste ? Formation et qualités requises
Le minimum requis pour devenir standardiste est généralement un baccalauréat, mais il peut être utile de suivre un cours pour standardiste ou chargé de la réception.
Ces cours de formation professionnelle permettent d'apprendre à communiquer de manière efficace et professionnelle au téléphone et à utiliser au mieux les postes téléphoniques modernes ainsi que les programmes de gestion du standard.
Les nouveaux embauchés suivent souvent une période d'accompagnement avec du personnel expérimenté ou une brève formation qui leur permet d'apprendre les procédures de l'entreprise et de devenir pleinement autonomes.
Les standardistes chargés de répondre aux appels d'urgence doivent généralement disposer d'une formation spécifique dans le domaine des urgences afin d'être habilités à ce type de rôle, et ils sont ensuite épaulés par un standardiste expert.
Standardiste - Compétences et qualifications
Les compétences demandées à un standardiste sont les suivantes :
- Capacité de gestion du standard
- Compétences dans la communication téléphonique
- Capacité de parler de manière claire et concise
- Capacités d'écoute et de médiation
- Habileté dans l'assistance des clients
- Capacité d'utiliser les principaux instruments informatiques et appareils de bureau (imprimantes, fax, etc.)
- Capacités d'organisation et de résolution des problèmes
- Connaissance d'une seconde langue
- Capacité de travailler sans supervision
De plus, un standardiste doit savoir travailler de manière rapide et précise lorsqu'il est sous pression, et traiter les appels difficiles en restant calme, courtois et professionnel.
Standardiste – Débouchés et carrière
La carrière d'un standardiste commence généralement par une période de formation sur le terrain, où il apprend les procédures et modalités de travail propres à l'entreprise grâce à des collègues qui ont plus d'expérience.
Au fur et à mesure qu'il développe son expérience, le standardiste a différentes perspectives de carrière en fonction de son lieu de travail.
Le standardiste d'un bureau ou d'un cabinet peut par exemple devenir employé, assistant administratif ou secrétaire. S'il travaille à la réception il peut devenir réceptionniste. S'il est chargé de l'assistance clientèle il peut développer son expérience professionnelle jusqu'à devenir chef d'équipe, puis responsable de l'assistance clientèle.
De plus, les compétences et les capacités qu'il développe à ce poste peuvent être facilement réutilisées dans d'autres professions dont le téléphone est l'instrument de travail principal : par exemple les opérateurs de centres d'appel, les opérateurs de télémarketing, les opérateurs de numéro vert.
Les principaux attraits du métier de standardiste
Travailler comme standardiste ne demande aucune formation spécifique, ce qui en fait un métier facilement accessible.
Il s'agit d'une profession adaptée aux personnes qui aiment parler au téléphone et disposent d'excellentes capacités de communication : le standardiste est souvent le premier contact de l'entreprise avec l'extérieur, et le trait d'union entre les clients, les utilisateurs, les professionnels externes et tous les employés et services internes de l'entreprise.
Il est donc très important qu'il sache assurer un service professionnel, rapide et efficace, et garantir que les appels sont transférés au service ou à l'individu approprié.
Bien que la fonction principale du standardiste consiste à répondre au téléphone, la variété des activités de la journée est assurée par les différents interlocuteurs et motivations de chacun des appels.
Enfin, travailler comme chargé(e) du standard constitue une bonne première expérience pour une carrière dans le secrétariat administratif ou l'assistance clientèle.
