Le métier de téléprospecteur : que fait-il ? Définition, tâches, compétences, formation

Le téléprospecteur (téléopérateur) est le professionnel qui effectue les activités de marketing par téléphone.

Par définition, le télémarketing prévoit le contact téléphonique direct entre une entreprise et sa clientèle, actuelle ou potentielle, effectué par des opérateurs commerciaux. Le contact est de type publicitaire/promotionnel ou commercial. En cas de réussite, l'appel téléphonique d'un téléprospecteur se conclue par la prise d'un rendez-vous avec un vendeur (à domicile ou dans l'entreprise). Si l'appel téléphonique n'a pas seulement un but promotionnel et de lead generation, mais directement de vente de produits ou services, le terme le plus adapté est le teleselling (vente par téléphone).

Il existe deux principaux types de marketing téléphonique :

• Télémarketing sortant (outbound)
• Télémarketing entrant (inbound)

Dans le cas du télémarketing entrant, l'appel est effectué sur initiative de téléopérateur (conseiller téléphonique outbound), qui est chargé de contacter les clients à partir de listes téléphoniques fournies par l'entreprise, dans le respect de la norme en vigueur en matière de confidentialité.

Dans le cas du télémarketing entrant, le contact téléphonique est effectué directement par le client, généralement en composant un numéro vert : l'opérateur répond, donne les informations demandées de manière claire et fournit une assistance clients adéquate, mais il est également chargé d'orienter l'appel vers les objectifs commerciaux prédéfinis.

Outre les activités au téléphone, l'opérateur de télémarketing est également chargé des activités de saisie des données (renseignements concernant les clients, registre des rendez-vous), envoi de courriels, examen des bases de données et prise de contact.

Le téléprospecteur sait utiliser au mieux sa voix, afin d'assurer le succès des appels commerciaux, et il est fondamental qu'il suive le script de télémarketing. Le script est le texte de l'appel, et il constitue la ligne directrice pour l'opérateur téléphonique qui peut le personnaliser en fonction du client.Le script comprend généralement une brève présentation de l'entreprise ou de l'initiative commerciale, une phase de questions à poser au client (interview) et une phase dite de « motivation », où l'opérateur doit identifier l'intérêt potentiel du client en fonction de l'interview. La phase conclusive est celle où le téléprospecteur obtient le consentement explicite du client à l'initiative commerciale (si le résultat est positif), comme le consentement à fixer un rendez-vous de vente avec un agent ou un représentant.

Parmi les autres résultats possibles de l'appel figurent : le consentement à un autre appel, des commandes ou souscriptions, la transmission de données et informations. Si le résultat est négatif, la demande de suppression de la liste de numéros de téléphone.

Les activités de télémarketing font partie du marketing direct et elles sont effectuées dans un centre d'appel. La personne chargée du télémarketing travaille en utilisant un PC équipé d'un casque et d'un micro dans les centres d'appel des entreprises ou dans des sociétés de télémarketing qui proposent ce type de service en sortie et travaillent pour les grandes sociétés (par exemple dans la téléphonie ou pour les fournisseurs d'énergie électrique ou de gaz). Dans certains cas, les opérateurs téléphoniques peuvent également effectuer le travail téléphonique à domicile, chez eux.

Le contrat de travail peut être à temps plein ou temps partiel, et il prévoit en général une rémunération mensuelle fixe plus des primes en fonction des résultats obtenus : le nombre de rendez-vous pris, leads générés ou autres KPI de productivité définis par l'entreprise. Le marketing direct téléphonique est utilisé dans un très grand nombre de secteurs, et les postes disponibles pour les opérateurs télémarketing sont nombreux.

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En tant qu'opérateur outbound, un chargé de télémarketing s'occupe de :

• Téléphoner à une liste de clients, actuels ou potentiels (cold calling)
• Proposer des produits ou services, en décrivant de manière détaillée et convaincante leur qualité et leur intérêt
• Générer des leads et rendez-vous pour les vendeurs
• Exercer les activités de vente croisée et vente incitative
• Enregistrer le résultat de l'appel sur son PC

Les fonctions de l'opérateur téléphonique inbound sont en revanche :

• Répondre aux appels des clients
• Fournir des informations et l'assistance technique concernant les produits ou services, tout en orientant les clients vers des objectifs promotionnels ou commerciaux prédéfinis
• Gérer les contacts par CRM
• Enregistrer le résultat de l'appel sur son PC

Aucun diplôme spécifique n'est nécessaire pour devenir téléopérateur. Il est en revanche très utile d'avoir de l'expérience dans un centre d'appel, même courte, ou en général dans la vente, et d'avoir suivi un cours pour opérateurs télémarketing et de vente par téléphone, généralement organisés par les entreprises du secteur. Le cours permet d'apprendre tout ce qui est nécessaire pour savoir comment effectuer un appel commercial :

• Les fondements de la communication
• Comment définir les besoins du client en posant les bonnes questions
• Les techniques d'écoute, afin de comprendre quelle est la solution la plus adaptée à proposer au client
• Techniques de télémarketing, pour gagner et fidéliser le client
• Utilisation du ton de la voix et gestion du rythme de la conversation
• Modes de gestion des bases de données

Après l'embauche, une formation initiale est souvent proposée aux opérateurs et opératrices télémarketing quant aux aspects techniques du service, ainsi qu'une période de formation sur le terrain en travaillant avec le personnel plus expérimenté. Cela permet de développer l'expérience nécessaire pour apprendre à présenter au mieux un produit ou une offre (sans être insistant ou agressif) et à gérer les clients au bout du fil.

Les compétences de téléprospecteur sont les suivantes :

• Capacité d'effectuer des appels commerciaux et connaissance des techniques de vente
• Désinvolture au téléphone, bonne dialectique et capacités de persuasion
• Détermination, capacité de se faire écouter et d'obtenir des réponses
• Utilisation d'un ordinateur
• Orientation vers le résultat
• Aptitude de travail en équipe
• Patience, ténacité et motivation

Dans le secteur du télémarketing, la progression de carrière dans un centre d'appel comprend généralement les postes de :

• Télémarketing Junior
• Télémarketing Executive
• Chef d'équipe
• Superviseur télémarketing
• Responsable télémarketing

Devenir chef d'équipe entend suivre et motiver un petit groupe d'opérateurs. En devenant superviseur la fonction consiste à suivre le déroulement des appels téléphoniques du call center. Le responsable télémarketing quant à lui est chargé de fonctions supérieures comme la sélection, la gestion et la formation du personnel, l'élaboration des rapports statistiques quant à l'évolution de l'activité, la coordination de l'activité de télémarketing avec les autres services de l'entreprise.

La principale raison de prendre le travail de téléprospecteur en considération est qu'il représente un excellent tremplin pour une carrière dans le domaine des ventes : il permet en effet d'acquérir toutes les compétences et connaissances nécessaires pour construire un parcours professionnel dans la vente : capacités en communication et lead generation, techniques de vente et de gestion des relations avec les clients.

La grande disponibilité des offres d'emploi et les faibles exigences d'accès sont d'autres aspects de la profession à ne pas oublier. Devenir téléopérateur peut également constituer une solution intéressante pour les personnes qui cherchent un emploi à temps partiel ou qui souhaitent travailler à domicile.

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