Le Secteur du Service Client : Métiers, Compétences et Carrières

Le service client est un domaine crucial dans de nombreuses entreprises : toute entreprise qui vend un produit ou propose un service, et qui se base donc sur ses acheteurs (clients ou consommateurs) pour garder son activité doit offrir un service d'assistance des clients efficace et professionnel.

Les principales tâches des personnes chargées du service client consistent à répondre aux demandes et requêtes des clients et fournir une assistance en cas de problème ou de difficulté afin d'assurer la meilleure expérience client possible.

Les postes de travail disponibles dans le service clientèle sont nombreux : de l’opérateur de centre d'appel au préposé aux relations avec la clientèle, du standardiste au personnel d'un guichet d'informations, des hôtesses chargées de l'accueil des clients au technicien help desk. Tous ces profils concourent à assurer que le client ait une expérience positive, et donc à fidéliser la clientèle.

Pour occuper les fonctions qui font partie du service client, les entreprises cherchent des collaborateurs formés, courtois et toujours prêts à assister les clients, quel que soit leur besoin.

Les heures de travail sont souvent flexibles : on demande par exemple la disponibilité à travailler par quarts pendant la journée ou la semaine (y compris le soir et le week-end) afin de pouvoir fournir une assistance aux clients 7 jours sur 7.

Selon le rôle et le type d'entreprise, les préposés au service client peuvent travailler à distance ou à la maison, comme dans le cas des opérateurs qui doivent répondre au téléphone, par courriel ou chat aux clients ou fournir une assistance technique.

Dans d'autres cadres en revanche, comme les magasins, les hôtels, les hôpitaux ou les bureaux, les personnes chargées du customer service interagissent directement avec la clientèle et donnent des réponses aux demandes d'assistance face-to-face.

Les offres d'emploi dans le secteur du service client touchent presque tous les domaines.

Les principaux employeurs sont des magasins, centres commerciaux et chaînes de vente au détail, des entreprises de vente en ligne (e-commerce), les banques et assurances, les entreprises qui gèrent les cartes de crédit et les systèmes de paiement, les opérateurs téléphoniques, les entreprises d'expédition et de services logistiques, les sociétés de vente et de distribution d'utilities telles que l'eau, l'énergie, la lumière et le gaz, les gestionnaires de logiciels et applications informatiques.

Il existe également des sociétés spécialisées dans les services d'assistance clientèle en outsourcing, comme par exemple les centres d'appel, où les opérateurs inbound répondent aux clients qui appellent le numéro vert pour le compte de grandes entreprises.

Il ne s'agit toutefois pas des seuls postes disponibles pour ceux qui cherchent du travail dans le service client : le secteur touristique et hôtelier et celui des événements cherchent des préposés et hôtesses pour l'assistance à la clientèle dans les hôtels, les villages de vacances, les parcs de loisirs, les salons et les congrès, les manifestations en tous genres.

De plus, presque toutes les structures sanitaires (hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux, ambulatoires et maisons de repos) fournissent un service d'accueil des patients au front desk, une fonction qui peut être assimilée au service client.

Les principales entreprises qui recrutent du personnel pour le service client sont les suivantes :

Viser une carrière dans le service client est un bon choix : une croissance des postes à pourvoir est prévue dans ce domaine au cours des prochaines années, dans les contact centre et les help desk.

En effet, il est aujourd'hui bien connu qu'un haut niveau de service clientèle a un impact très positif sur l'expérience des consommateurs et contribue de manière importante à transformer un client occasionnel en un client fidèle.

De plus, il influe sur la brand awareness, il la renforce et réduit par conséquent le risque de commentaires négatifs, qui sont souvent dus à un niveau de service aux clients inférieur aux attentes. Ce qui caractérise une entreprise à succès, ce n'est donc pas uniquement un bon produit, mais aussi posséder un excellent service clientèle.

Les clients s'attendent à une assistance avant, pendant et après un achat, et ils doivent pouvoir compter sur une assistance de qualité, en mesure de donner une solution satisfaisante en réponse à tous les problèmes : par exemple le retour et l'échange de marchandises, les articles défectueux, les retards de livraison et tout autre type d'inconvénient.

Les entreprises cherchent des préposés au customer service pour garantir que les exigences du client soient satisfaites de manière rapide et professionnelle.

Dans de nombreux cas, on peut commencer à travailler dans le service clientèle sans disposer d'un niveau d'instruction et de formation élevé. La seule caractéristique réellement indispensable est probablement la propension à aider les autres.

Les employés qui travaillent dans le service client doivent également disposer d'autres soft skills, qu'il s'agisse d'interagir avec les clients personnellement, au téléphone, par courriel ou chat en ligne.

Voici les principales :

Capacités d'écoute et de communication

Pour fournir tout type de service d'assistance aux clients, il est nécessaire d'apprendre à communiquer de manière claire et honnête, et à anticiper les demandes des clients afin de prévenir les problèmes. Écouter attentivement les demandes d'assistance est une autre facette de ce domaine : les capacités d'écoute sont tout aussi importantes, afin de comprendre exactement de quoi le client a besoin et donc de pouvoir l'aider.

Empathie et positivité

Les personnes qui travaillent dans le customer care doivent savoir se mettre à la place du client pour savoir ce qu'il voudrait dans une certaine situation, et comment résoudre son problème. L'empathie rend le service clientèle plus efficace et personnalisé et, associée à la capacité de garder un comportement positif face aux difficultés, elle aide à affronter les situations les plus compliquées, comme par exemple répondre avec calme à un client particulièrement fâché et insatisfait qui hurle au téléphone.

Connaissance du produit

Toute la volonté d'aider ne sera pas très utile si l'on n'est pas effectivement en mesure de répondre à la question ou de gérer le problème par manque de compétences techniques. Il est donc indispensable que les préposés au service clientèle, et plus encore les techniciens du help desk, connaissent bien les produits fournis par l'entreprise, leurs caractéristiques et fonctionnalités, afin de comprendre les problèmes des clients et de savoir comment les résoudre.

Service Clients - Fiches Métiers

Pour en savoir plus sur les métiers et sur les postes à pourvoir dans le secteur du service à la clientèle, lire les fiches métiers suivantes :