Responsable de magasin - Fiche métier

Commençons par une simple définition :

Le responsable de magasin est le responsable d'un point de vente, l'un des profils professionnels de haut niveau de la vente au détail (retail en anglais, d'où la désignation retail manager).

Le responsable de magasin gère tous les aspects liés à l'opérativité du magasin : c'est le point de référence pour tous les travailleurs du point de vente, et il dépend du responsable général ou du chef de secteur.

Mais concrètement, que fait le responsable de magasin ?

Il s'occupe principalement de la gestion économique, de l'organisation du personnel et de la supervision de toutes les activités du point de vente.

L'une des fonctions les plus importantes du responsable de magasin est justement la gestion économique du point de vente : chaque magasin a des objectifs de vente à atteindre et des objectifs d'entreprise que la direction centrale de la société indique au responsable du magasin.

Le gérant de magasin est chargé d'atteindre les objectifs de vente et de chiffre d'affaires qui lui sont indiqués. Dans ce but, il recueille les données des ventes et effectue un travail scrupuleux d'analyse et de documentation de tous les indicateurs (KPI, Key Performance Indicators) qui permettent de suivre l'évolution des activités du magasin.

Cela permet au gérant de magasin d'évaluer les performances de l'équipe de vente et de chacun des vendeurs, et d'identifier les meilleures stratégies à mettre en œuvre pour augmenter au maximum les ventes, comme les promotions et offres spéciales, les campagnes publicitaires, ou les bonus et primes pour les employés en fonction du nombre de ventes.

Le responsable de magasin est le responsable du personnel qui travaille dans le point de vente : parmi ses fonctions figure celle d'assurer que le magasin dispose d'un nombre suffisant d'employés pour être pleinement opérationnel.

Le store manager a donc différentes fonctions proches de celles d'un responsable des ressources humaines : il publie les offres d'emploi, recherche et sélectionne le personnel, gère les quarts et les congés, motive et épaule les travailleurs de son point de vente à l'aide de tous les instruments dont il dispose.

Le responsable de magasin veille également à ce que les chargés des ventes, chefs de rayon, vendeurs, étalagistes, chargés de comptoir et caissiers reçoivent la formation adéquate, afin d'exécuter au mieux leur travail, en particulier pour ce qui est des relations avec les clients.

Le niveau du service clientèle est déterminant pour le succès de la vente au détail : de l'accueil dans le magasin à la gestion des réclamations, des conseils d'achat à la conclusion de la vente, l'assistance à la clientèle doit toujours être excellente, et inviter les clients à revenir faire leurs achats.

Enfin, le gérant de magasin est responsable du contrôle de l'organisation du point de vente : il doit toujours s'assurer que les produits ont la meilleure exposition possible, que le magasin est propre et rangé, qu'il est toujours approvisionné en articles à vendre. Il coordonne la politique des prix du magasin, gère le contact avec les fournisseurs, reste informé sur les stocks de marchandise, vérifie que les retours de produits défectueux sont effectués selon les procédures établies. Le responsable de magasin est tenu de veiller au respect des normes sanitaires, d'hygiène et de sécurité du travail et des règlements spécifiques de l'entreprise de la part de tout le personnel.

Dans certains cas, le chef de magasin peut s'occuper de l'ouverture et de la fermeture du point de vente, ou de vérifier la comptabilité quotidienne. En cas d'accidents ou de situations imprévues, par exemple de réclamation d'un client mécontent ou de retard de livraison, en tant que directeur du point de vente il est tenu d'intervenir de manière rapide et efficace afin de résoudre le problème.

Tout point de vente du secteur de la vente au détail a besoin d'un responsable de magasin : les magasins et chaîne de toutes les secteurs commerciaux - vêtements, chaussures, alimentation, bricolage, articles de sport, cosmétique, électronique, ameublement, optique, téléphonie, électroménager - mais aussi les grands magasins, store de la grande distribution et supermarchés (on parle dans ce cas de gérant de supermarché).

S'il fait partie d'une chaîne ou d'un franchisage, le magasin géré par le store manager est tenu de respecter des directives imposées par la société de référence : il doit par exemple respecter l'image et les éléments qui identifient la marque, de façon à ce que le point de vente soit immédiatement reconnu, ou garantir des normes de service aux clients spécifiques. Dans le cadre de ces directives, le responsable de magasin peut agir en toute liberté, en faisant appel à ses capacités de développer au mieux le magasin, car il dispose d'une grande autonomie.

Les heures de travail d'un responsable de magasin sont contraignantes : elles suivent normalement les heures d'ouverture du point de vente et peuvent comprendre le week-end et les jours fériés.

Les déplacements sont rares, et il est généralement demandé au responsable de magasin de ne quitter le point de vente que pour participer à des rencontres avec la direction, ou pour des occasions spécifiques comme la formation et la mise à jour professionnelle.

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Les fonctions d'un responsable de magasin sont les suivantes :

• Gérer le point de vente au niveau économique et organisationnel
• Surveiller l'évolution des ventes du magasin
• Produire des rapports périodiques sur les indicateurs de rendement du magasin
• Sélectionner et former le personnel du magasin
• Stimuler et motiver le personnel de vente à l'aide de politiques appropriées
• Gérer le stock et veiller au réassortiment du point de vente
• Veiller à ce que le magasin soit toujours rangé et efficace

Si le point de vente fait partie d'une chaîne ou s'il s'agit d'un magasin monomarque, le responsable de magasin doit gérer l'activité en respectant le concept défini par la marque de référence (image, politique, principes fondateurs, niveau de service).

Les compétences nécessaires pour devenir responsable de magasin sont nombreuses, et elles touchent différents domaines : le travail d'un responsable de point de vente est complexe, et il demande des connaissances en marketing, techniques de vente, gestion des ressources humaines, comptabilité et organisation d'entreprise.

Il est évidemment fondamental de connaître de manière approfondie le secteur de la vente au détail dans lequel le magasin évolue, ainsi que les caractéristiques qui distinguent l'entreprise de la concurrence.

C'est la raison pour laquelle le rôle du responsable de magasin est souvent le point culminant d'une carrière commencée dans le même point de vente ou la même chaîne.

Il existe également des cours de formation pour responsable de magasin, souvent organisés par des chaînes ou organismes de la grande distribution, qui s'adressent aux candidats qui souhaitent faire carrière dans la direction de magasin : les élèves reçoivent souvent des enseignements théoriques, en termes de gestion et de management, suivis d'une phase pratique de formation sur le terrain.

Les caractéristiques d'un bon responsable de magasin sont les suivantes :

• Capacités en organisation et gestion
• Capacités de leadership
• Compétences de vente
• Orientation vers le résultat
• Capacités de prise de décision
• Capacités de communication et relations humaines
• Dynamisme et esprit d'entreprise
• Résistance au stress

Le parcours pour arriver à occuper le poste de responsable de magasin commence souvent en accumulant de l'expérience dans le secteur de la vente au détail, comme assistant aux ventes puis responsable ou chef de rayon.

Il peut également exister des postes intermédiaires, comme le vice-responsable de point de vente ou l'apprenti responsable de magasin.

La carrière de responsable de magasin offre également différentes perspectives de développement.

Pour un responsable de magasin, la promotion peut comporter le passage à la gestion d'un point de vente de plus grande taille, ou d'un nouveau magasin. Cela implique souvent la nécessité de déménager pour des raisons professionnelles, puisqu'il est rare d'avoir un grand nombre de points de vente de la même marque dans une seule ville ou région.

Le responsable de magasin peut également devenir chef de secteur et être chargé de la gestion de tous les magasins d'un secteur (régional, national, voire international).

Le rôle de responsable de magasin est contraignant, mais il offre de nombreuses gratifications. Il entend de grandes responsabilités, et les décisions prises sont déterminantes pour les résultats économiques du point de vente : grâce à ses capacités, le responsable de magasin a concrètement la possibilité d'influer sur le succès du magasin. Et cela se reflète sur sa rémunération, qui est de haut niveau.

Les activités peuvent être frénétiques, mais elles sont tout sauf monotones - de la gestion économique au contrôle de l'organisation, en passant par la coordination du personnel - et elles permettent de perfectionner les soft skills typiques de ce professionnel : leadership, organisation et capacités de communication.

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