Responsable de centre d'appels - Fiche métier : tâches, compétences et formation

Le responsable de centre d'appels, ou call center manager, est la fonction qui assure le fonctionnement continu et efficace d'un centre d'appel. Il est responsable de sa gestion opérationnelle et de l'atteinte des résultats prédéfinis du point de vue qualitatif et quantitatif.

En quoi consiste le travail d'un responsable de centre d'appel ?

Un responsable de centre d'appels coordonne et gère l'équipe d'opérateurs du centre d'appel.

Il s'occupe de l'organisation des activités quotidiennes et planifie l'utilisation optimale des ressources (budget, postes de travail, technologie et logiciels disponibles) et du personnel : il organise par exemple les quarts et veille à ce que le nombre d'opérateurs soit toujours suffisant pour gérer de manière efficace le flux d'appels.

Le responsable de centre d'appels définit les objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels du centre d'appel. Certains des principaux indicateurs (KPI) qu'il peut évaluer sont par exemple la durée moyenne d'attente de l'appel, le temps de gestion de la demande, le taux de résolution des problèmes rencontrés par les clients, le nombre de lead recueillis, le taux de vente, l'évaluation fournie par les clients au terme de l'appel. Le responsable surveille donc les statistiques du centre d'appel afin d'évaluer les performances individuelles et collectives des opérateurs.

En analysant les rapports des activités, il identifie les points faibles du centre d'appel et planifie les actions à mettre en œuvre afin d'obtenir les résultats voulus, en appliquant par exemple un système de bonus afin d'augmenter le rendement des employés et de primes lorsque certains résultats sont atteints.

De plus, le call center manager veille à instruire le personnel quant au travail à effectuer, en définissant les lignes directrices, les procédures et les script (le modèle d'appel standard, qui doit ensuite être personnalisé en fonction du client) à suivre pour les appels inbound et outbound. Le responsable de centre d'appel veille également à la formation des opérateurs du centre d'appel, avec la collaboration des ressources humaines, aussi bien pour présenter leurs fonctions aux nouvelles recrues que pour assurer la mise à jour des capacités et compétences de l'ensemble de l'équipe. Il peut occasionnellement écouter les conversations téléphoniques des opérateurs, afin de les évaluer et de les aider à perfectionner leurs techniques de réponse et de conduction de l'appel téléphonique.

Le responsable de centre d'appels gère en revanche personnellement les éventuelles situations particulièrement complexes ou critiques, afin de les résoudre au mieux pour l'entreprise.

Le responsable du centre d'appels peut travailler dans des call center inbound ou des call center outbound.

Quelles sont les différences ?

Un call center inbound s'occupe des appels reçus et ses fonctions sont principalement liées aux activités d'assistance clientèle : les utilisateurs contactent le centre d'appel via un numéro vert ou des numéros payants, afin de demander des informations sur les produits et services achetés, présenter des réclamations ou demander une aide pour résoudre des problèmes et dysfonctionnements.

A l'opposé, dans le call center outbound ce sont les opérateurs qui passent les appels (appels en sortie), en contactant les personnes à des fins de télémarketing, pour proposer des offres promotionnelles, faire des recherches de marché ou des sondages, en utilisant les listes téléphoniques fournies par l'entreprise.

Selon le type de centre d'appel, on peut donc parler de responsable de call center inbound ou responsable de call center outbound.

Où travaille un responsable de call center ?

Les possibilités d'emploi proviennent aussi bien des entreprises qui offrent des services de centres d'appel externes que des centres d'appel gérés directement par les entreprises qui fournissent des produits et services (centre d'appel interne).

Les centres d'appel sont généralement installés dans de grands bureaux, avec des postes de travail équipés de téléphones, casques et micros, ainsi que d'ordinateurs qui permettent aux opérateurs de fournir les services requis et de gérer les informations des clients par le biais de programmes de gestion spécifiques, comme les logiciels de CRM.

De nombreux centres d'appel sont également équipés de façon à pouvoir prendre en charge une communication à canaux multiples intégrée (messages par email, chat, communications vidéo, SMS et médias sociaux). Dans ces cas, on parle alors à juste titre de contact center.

Les heures de travail d'un responsable de centre d'appels sont très variables : il peut travailler selon des heures de bureau normales, sur plusieurs quarts si le centre d'appel est opérationnel 24h/24, ou encore travailler en-dehors des heures normales, s'il est lié au fuseau horaire des clients du centre d'appel (qui pourraient résider à l'étranger).

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Les principales fonctions d'un responsable de centre d'appels sont les suivantes :

• Coordonner les activités quotidiennes du centre d'appel
• Définir les objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels
• Gérer le budget consacré aux activités du centre d'appel
• Planifier l'utilisation optimale des ressources humaines et technologiques dont il dispose
• Motiver le personnel afin d'atteindre les objectifs établis
• Recueillir les données et rédiger des rapports quant aux performances du centre d'appel
• Organiser la formation du personnel
• Résoudre les situations potentiellement critiques (réclamations, demandes complexes, etc.)
• Gérer les rapports avec les clients et les responsables

Pour devenir responsable de centre d'appels il faut généralement avoir une expérience directe du travail dans le centre d'appel : pour occuper ce poste, les entreprises choisissent généralement du personnel interne, c'est-à-dire les opérateurs ou chefs d'équipe qui font preuve de grandes capacités de gestion et de management. Il est en effet important de connaître de manière approfondie la structure et les procédures typiques du centre d'appel, les bases de la psychologie de la communication, les logiciels et les instruments de télécommunication employés, ainsi que les services et produits de la société pour laquelle on travaille.

Pour ce qui est des centres d'appel spécialisés, par exemple ceux qui constituent le help desk pour l'assistance technique, ils sont habituellement gérés par des responsables qui ont une formation spécifique dans le secteur : informatique, télécommunications, assurances, etc. certaines offres d'emploi demandent la connaissance d'une ou plusieurs langues étrangères, afin de pouvoir prendre en charge les appels et clients internationaux.

Les compétences et qualités requises pour un responsable de centre d'appel sont les suivantes :

• Connaissance opérationnelle du travail d'un centre d'appel
• Connaissance des services/produits proposés par l'entreprise
• Capacité d'établir, de surveiller et d'évaluer les indicateurs de performances (KPI)
• Capacités d'organisation et de gestion
• Connaissance des principes du service clientèle
• Capacités de communication et leadership
• Orientation vers les objectifs
• Compétences informatiques

La carrière d'un responsable de centre d'appels commence généralement par des postes de premier niveau comme opérateur de centre d'appel, opérateur télémarketing ou chargé du service client. Cela permet d'apprendre les aspects techniques du travail et les bonnes pratiques du secteur. L'étape suivante consiste à devenir chef d'équipe de centre d'appel, dont la responsabilité consiste à gérer un petit groupe d'opérateurs.

Après être devenu responsable de centre d'appels, on peut développer sa carrière en travaillant pour de plus grandes entreprises ou des entreprises aux activités internationales, ou se spécialiser dans la gestion d'un type de centre d'appel (call center inbound, outbound et contact center).

Un responsable de centre d'appels peut également exploiter son expérience et ses compétences pour se lancer dans une carrière dans la vente, le marketing ou le service client.

Etre responsable d'un centre d'appels est un travail à la fois contraignant et stimulant : l'environnement de travail peut souvent devenir frénétique, mais le responsable doit savoir garder son calme et résoudre de la meilleure manière les situations les plus critiques.

Toutefois, la responsabilité et le stress sont récompensés par un bon salaire, qui comprend souvent une partie fixe et une partie variable : dans cette dernière, les bonus liés à l'atteinte des objectifs prédéfinis au niveau de l'entreprise ont un poids important.

Le paysage des centres d'appel est en plein changement : d'une part, les contact center à canaux multiples se développent, intensifiant les procédures à établir et contrôler, la complexité des opérations et donc les tâches du responsable du contact center.

De l'autre, les sociétés et agences spécialisées en activités de call center inbound et outbound externes qui travaillent à l'étranger se multiplient. Cela assure des perspectives de carrière internationale intéressantes pour ceux qui connaissent les langues étrangères et souhaitent s'installer dans un autre pays.

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