Réceptionniste - fiche métier : travail, tâches, compétences

Commençons par une simple définition du mot réceptionniste :

La/le réceptionniste s'occupe de l'accueil des clients dans les hôtels, restaurants, entreprises, bureaux et autres contextes dont l'entrée prévoit un espace d'accueil.

De nombreuses activités économiques et bureaux ouverts au public disposent d'une personne chargée d'accueillir les clients ou utilisateurs dans le bâtiment, dans un lieu prévu à cet effet : ce peut être le front office (ou front desk) ou la réception.

La réceptionniste travaille donc dans les structures d'accueil comme les hôtels et les villages de vacances, mais aussi dans un grand nombre d'autres contextes : restaurants, entreprises privées et organismes publics, cabinets de professionnels (par exemple les cabinets médicaux, études d'avocats, de comptables et d'architectes), les centres de direction, salles de sport, coiffeurs, centres esthétiques.

Voyons ce que fait une réceptionniste :

La réceptionniste est la première personne avec laquelle le visiteur entre en contact lorsqu'il entre dans un bâtiment ou un bureau. Elle doit donc être gentille, courtoise et savoir communiquer de manière positive et constructive avec toutes les personnes qu'elle rencontre. La réceptionniste représente l'entreprise, et doit faire en sorte que les utilisateurs ou clients aient une première impression positive. C'est la raison pour laquelle sa tenue vestimentaire est souvent réglementée par les normes de l'entreprise.

Les fonctions d'une chargée de la réception sont très variées : elle accueille le client, l'invité ou le visiteur, répond aux demandes d'informations selon les normes et le règlement établi par l'établissement, fournit des indications, accompagne les personnes dans le bâtiment jusqu'à l'endroit où elles doivent se rendre (un bureau, une pièce, un service). Elle surveille les entrées dans le bâtiment et contribue à assurer la sécurité.

Une réceptionniste a également des fonctions administratives, semblables à celles d'une secrétaire : elle répond au téléphone et transfert les appels reçus, s'occupe des e-mail et du courrier, remplit et archive la documentation.

Mais ce n'est pas tout :

Selon les caractéristiques de l'établissement dans lequel elle travaille, une réceptionniste est également chargée de différentes autres fonctions visant à aider ses collègues et supérieurs, selon les besoins.

Dans les grandes entreprises, la chargée de la réception gère la planification de la salle de réunion, fournit aux visiteurs, clients et fournisseurs les éventuels badges d'identification et organise l'accompagnement vers les bureaux appropriés.

Dans les hôpitaux, cliniques et cabinets médicaux, la réceptionniste organise le calendrier des rendez-vous des médecins, recueille les informations personnelles des patients et les dirige vers les salles d'attente.

De nombreuses offres d'emploi pour chargés de la réception sont issues du secteur touristique et hôtelier, et il s'agit souvent de contrats de travail saisonniers.

Dans un hôtel la réceptionniste s'occupe de l'accueil des clients et de l'attribution des chambres, de la réservation à l'aide de systèmes de gestion, de l'arrivée et du départ des clients, des opérations de caisse. La réceptionniste est également chargée du standard téléphonique et se tient à la disposition de la clientèle pour répondre aux demandes d'informations et d'explications, par exemple sur les tarifs, et éventuellement aux réclamations.

Les heures de travail d'une réceptionniste sont liées aux heures d'ouverture et de fermeture de son lieu de travail : dans une entreprise, un bureau ou un cabinet professionnel les heures traditionnelles sont souvent suivies, du lundi au vendredi.

Dans les hôtels, restaurants et autres exercices ouverts le soir, les heures de travail peuvent être très variables et plus flexibles (elles peuvent par exemple être réparties par quarts).

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Les principales fonctions d'un/une réceptionniste sont les suivantes :

• Accueillir les personnes qui entrent dans le bâtiment
• Répondre aux demandes d'informations du public
• Gérer les appels téléphoniques et les transférer aux destinataires
• Accompagner les clients au lieu où ils doivent se rendre
• Gérer le courrier en entrée et en sortie
• Organiser et archiver les documents
• Gérer les réservations
• Fixer les rendez-vous et réunions
• Exercer les fonctions administratives supplémentaires

Aucune formation approfondie n'est nécessaire pour devenir réceptionniste : pour entreprendre une carrière dans l'accueil des clients, il est en revanche fondamental d'avoir une forte prédisposition pour les relations avec les personnes et le contact avec le public.

Pour apprendre les compétences de base du travail de réceptionniste, il peut être utile de suivre des cours d'administration et secrétariat, ou une formation scolaire de type hôtelier, en particulier si l'on souhaite trouver un poste comme réceptionniste dans un hôtel, un restaurant ou un village de vacances.

Il faut généralement posséder des connaissances informatiques suffisantes pour utiliser le courrier électronique et les principales applications informatiques.

Une brève période initiale de formation sur le terrain permet d'apprendre à utiliser les systèmes de gestion internes et à suivre les procédures d'entreprise spécifiques pour trier les appels et le courrier, organiser les rendez-vous, gérer les réservations, etc.

La connaissance de langues étrangères fait également partie des exigences les plus recherchées dans les offres d'emploi pour réceptionniste : savoir communiquer dans une ou plusieurs langues étrangères est fondamental, surtout lorsque l'on travaille dans les hôtels et restaurants dont la clientèle est internationale, mais dans une économie globalisée il s'agit d'une compétence de plus en plus importante, même pour les chargés de la réception de bureaux et entreprises publiques et privées.

Les compétences requises pour travailler comme réceptionniste sont les suivantes :

• Connaissance des principes de customer care
• Capacités de communication (par téléphone, e-mail ou en personne)
• Capacité d'utiliser les principaux dispositifs informatiques et logiciels de gestion
• Connaissances de base de type administratif/comptable
• Aptitude aux relations avec le public, gentillesse et disponibilité
• Capacité de gérer plusieurs activités différentes en même temps (multitasking)
• Attention à l'égard des détails
• Résolution des problèmes

Être embauché comme réceptionniste est une excellente manière de commencer à travailler dans l'assistance clientèle.

A partir de ce poste, différentes perspectives de carrière sont possibles.

Dans un hôtel, le chargé de la réception peut se spécialiser dans la gestion des réservations (comme chargé des réservations) ou dans la réception des clients, et développer son expérience jusqu'à devenir responsable de la réception – un rôle à responsabilité qui est souvent le tremplin pour devenir responsable d'hôtel.

Une réceptionniste employée dans une entreprise, un cabinet ou un bureau peut en revanche approfondir ses compétences administratives et devenir secrétaire, assistante personnelle ou executive assistant.

De plus, les compétences en assistance clientèle acquises à ce poste peuvent être utilisées avec succès dans d'autres rôles : comme responsable du service clientèle et assistance après-vente, ou encore dans le domaine de l'événementiel, par exemple comme hôtesse de congrès.

Travailler comme réceptionniste permet d'une part de trouver facilement du travail, puisqu'il s'agit d'un poste « entry level », c'est-à-dire d'une fonction adaptée aux personnes sans expérience, et de l'autre d'avoir un rôle important et stratégique.

Le/la réceptionniste est en effet la première personne que le client rencontre lorsqu'il arrive dans l'établissement, c'est pourquoi il/elle a la responsabilité de transmettre une première impression positive, qui est souvent fondamentale pour le futur des relations avec ce client.

Travailler à la réception d'un hôtel, d'un restaurant ou d'une entreprise permet en outre de se familiariser avec le travail de bureau et d'apprendre à exercer différentes fonctions (de l'accueil des clients à la gestion des réservations, de la résolution des problèmes des clients à l'enregistrement des présences, du tri des appels à la facturation).

Cela permet d'acquérir un bagage de compétences transversales faciles à réutiliser dans de nombreux autres secteurs, de l'administration à l'assistance clientèle.

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