Opérateur de centre d'appel - Fiche métier

L'opérateur de centre d'appel s'occupe de passer et recevoir les appels téléphoniques d'un centre d'appel : il donne les informations, l'assistance technique et l'aide commerciale aux clients actuels et potentiels, mais il peut également vendre par téléphone.

Il existe en effet deux types de centres d'appel :

• Call center inbound
• Call center outbound

Le call center inbound (téléconseiller) s'occupe de gérer les appels des clients. Ce sont donc les clients qui se mettent en contact avec les employés du centre d'appel, à l'aide d'un numéro vert et des coordonnées de l'assistance clientèle.

L'opérateur de call center inbound répond au contact téléphonique et prend la demande en charge (ticket) : il fournit les informations requises de la manière la plus claire et exhaustive possible et gère le ticket jusqu'à sa résolution. S'il n'est pas en mesure de clôturer personnellement la requête, il adresse le contact à un niveau d'assistance supérieur.

Les principales activités d'un opérateur de call center inbound sont l'assistance technique, le service client, la transmission des informations et la gestion des réclamations.

Dans le call center outbound (télévendeur ou téléprospecteur) au contraire, ce sont les opérateurs qui effectuent les appels : les numéros à contacter sont fournis directement par l'entreprise, sous forme de grandes bases de données contenant les noms, coordonnées et autres informations pertinentes. L'opérateur de call center outbound a pour tâche de téléphoner aux différents contacts, selon les objectifs de la structure dans laquelle il travaille : les plus communs sont le télémarketing (offres et promotions), la vente par téléphone (vente, cross selling et upselling), la prise de rendez-vous avec le personnel commercial (lead generation), les recherches de marché et sondages.

Lors de la gestion des appels téléphoniques, les opérateurs (aussi bien inbound qu'outbound) suivent le plan prédéfini, mis au point et fourni par l'entreprise : ce modèle est appelé script. En fonction des différents types de contact téléphonique, le script est adapté aux situations spécifiques et personnalisé par l'opérateur afin d'être le plus efficace possible.

Où travaille un employé de centre d'appel ?

L'assistance clientèle, le télémarketing et la vente par téléphone sont des activités utilisées dans tous les secteurs économiques. Les très grandes entreprises du segment B2C comprennent généralement un centre d'appel interne consacré à l'assistance clientèle : les banques, assurances, compagnies de télécommunications, entreprises du secteur de l'énergie (lumière et gaz) embauchent souvent des opérateurs de centre d'appel.

Il existe également des sociétés et agences qui s'occupent exclusivement de la gestion du centre d'appel et offrent le service en outsourcing. Les contrats prévoient généralement un salaire mensuel fixe auquel s'ajoutent des primes variables liées aux résultats individuels, calculés en fonction des KPI de productivité définis au niveau de l'entreprise.

Les téléconseillers, télévendeurs et téléprospecteurs travaillent à un poste équipé d'ordinateur et de téléphone muni d'un casque et d'un micro. L'ordinateur permet d'enregistrer les appels reçus et effectués, afin de documenter toutes les opérations effectuées pour chaque contact et de saisir, mettre à jour et gérer toutes les informations liées aux clients (saisie des données via un logiciel CRM).

De plus, les centres d'appel modernes prennent de plus en plus souvent en charge les communications à canaux multiples en plus des appels : si l'utilisation d'emails, chat et autres types de messageries sont prévus, on utilise alors le terme plus adapté de contact center.

Les opérateurs sont répartis en groupes : l'organisation du travail est gérée par un chef d'équipe, un superviseur et les responsables du centre d'appel, qui coordonnent les activités et vérifient les performances individuelles et globales. Les centres d'appel gèrent un nombre énorme de contacts téléphoniques, c'est pourquoi la rapidité et la précision des communications sont fondamentales : l'environnement de travail peut donc être très frénétique et pourrait devenir stressant.

Les heures de travail peuvent être réparties par quarts, selon les exigences de l'entreprise.

Il existe de bonnes possibilités de trouver des contrats flexibles, aussi bien du point de vue des heures de travail (par exemple comme opérateur de centre d'appel à temps partiel) que du lieu de travail (par exemple via le télétravail, en installant un poste de travail directement chez soi).

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Voici les tâches de l'opérateur de call center inbound (téléconseiller):

• Recevoir les appels téléphoniques de la part des clients et utilisateurs
• Fournir des informations
• Répondre aux questions
• Gérer les réclamations
• Expliquer en détail les procédures afin de résoudre un problème
• Adresser les ticket non résolus au niveau d'assistance supérieur

Les tâches spécifiques de l'opérateur de call center outbound (télévendeur ou téléprospecteur) sont en revanche les suivantes :

• Joindre par téléphone une liste de contacts
• Proposer des services/produits aux clients actuels et potentiels
• Interroger les personnes contactées afin d'obtenir des informations
• Générer des leads et prendre des rendez-vous pour les commerciaux
• Enregistrer les commandes, achats et souscriptions

Certaines fonctions sont communes à tous les opérateurs de centres d'appel, comme suivre le script fourni par l'entreprise, documenter les opérations effectuées et les résultats des appels téléphoniques, mettre à jour les données des clients et des contacts, saisir les informations dans les logiciels de Customer Relationship Management.

Aucun diplôme particulier n'est généralement nécessaire pour commencer à travailler comme opérateur de centre d'appel. Dans certains contextes, la connaissance d'une ou plusieurs langues étrangères est demandée.

Quelle que soit la formation précédente, il existe des cours pour devenir opérateur de centre d'appel : ils fournissent les compétences fondamentales en communication verbale et conversation téléphonique, techniques d'écoute, diction et modulation de la voix, gestion du rythme et des pauses de la conversation, utilisation du script.

Les cours de formation traitent également des aspects techniques tels que la gestion du poste de travail, l'utilisation des ordinateurs et standards, le fonctionnement des principaux logiciels CRM et des bases de données des contacts.

Après la sélection, les entreprises proposent généralement une période de formation sur le terrain aux jeunes embauchés : les opérateurs apprennent ainsi les procédures de travail dans le centre d'appel et les caractéristiques spécifiques de l'entreprise et des produits proposés.

Les principales compétences requises à un téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur sont les suivantes :

• Compétences dans les techniques et stratégies de gestion des appels téléphoniques
• Connaissance des instruments et technologies des centres d'appel
• Compétences informatiques de base
• Capacités de communication et persuasion
• Capacité d'écoute
• Capacité de négociation
• Proactivité et dynamisme
• Capacité de gérer efficacement le temps
• Orientation vers les résultats
• Patience
• Attention à l'égard des détails

Selon que l'on travaille dans un call center outbound ou inbound, des compétences en marketing, vente et assistance clientèle sont également nécessaires.

Le premier niveau d'une carrière dans les centres d'appel consiste à travailler comme opérateur : l'on gère les premiers contacts et perfectionne les techniques de communication.

Après avoir acquis suffisamment d'expérience, l'on passe à des rôles de coordination et de gestion de petits groupes en qualité de chef d'équipe. La fonction suivante est celle du superviseur, qui écoute les appels des opérateurs afin de perfectionner leurs stratégies et d'améliorer leur rendement personnel.

Le sommet de la carrière est le rôle de responsable de centre d'appel, ou call center manager, qui évalue les performances de l'ensemble du service, s'occupe de sélectionner et former les opérateurs, et veille aux relations avec les autres secteurs de l'entreprise.

Travailler comme opérateur de centre d'appel est la solution idéale pour les personnes qui cherchent des formes de travail flexible, à temps partiel ou à domicile. Aucune formation particulière n'est nécessaire, les offres d'emploi sont très nombreuses et l'on trouve facilement du travail.

De plus, devenir opérateur de centre d'appel peut représenter le premier pas d'une carrière dans le domaine du service client (inbound) ou celui des ventes (outbound).

Cette fonction permet en effet de développer des compétences très utiles au poste de standardiste, technicien help desk, réceptionniste ou opérateur de télémarketing.

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