Que fait le maître d'hôtel ? Travail, tâches et compétences du responsable de salle

Le maître d'hôtel est le responsable de la salle d'un restaurant : il dirige la brigade de salle et gère les relations avec les clients, en veillant à ce que le service soit impeccable.

Que fait un maître d'hôtel ?

Le maître d'hôtel est la fonction centrale du service de restauration : il est responsable de garantir au client la meilleure expérience possible lorsqu'il est au restaurant. Il doit donc connaître l'étiquette, avoir des qualités en gestion et relations publiques, ainsi qu'une connaissance approfondie du monde de la restauration.

Le maître d'hôtel a de multiples fonctions : la préparation de la salle, la gestion des réservations, l'accueil des clients, la coordination du service et du personnel en salle.



Il gère les réservations de la clientèle : il reçoit les appels téléphoniques des clients, communique la disponibilité des places, s'informe quant aux éventuelles préférences dans le choix de la table et note les réservations dans un registre. Avant d'ouvrir le restaurant au public, il veille à ce que la salle soit prête et en bon état pour le service : il vérifie la mise en place (nappes, assiettes, verres, couverts, accessoires de table et de service), la propreté et l'esthétique du cadre, l'éclairage, la musique, la décoration telle que les fleurs et les bougies.

Le maître d'hôtel accueille ensuite la clientèle à l'entrée du restaurant : c'est souvent la première personne que les clients rencontrent, et son rôle est essentiel pour veiller à ce que les clients aient une première impression positive de la structure. Il les reçoit de manière courtoise et professionnelle, vérifie la réservation, les accompagne à leur table et les installe, ou il les confie à une hôtesse de salle qui s'occupera d'eux.

Le maître d'hôtel est également chargé de présenter la carte et la carte des vins, qu'il doit connaître en détail : il illustre les plats (ingrédients, caractéristiques organoleptiques, provenance, etc.) et propose les meilleurs accompagnements de vins. Il sait comprendre les souhaits des clients et conseiller les meilleurs plats pour répondre à leurs goûts. Il confie ensuite les clients au sommelier pour les commandes des boissons.

En cas de besoin, le maître d'hôtel peut également avoir les fonctions du serveur, c'est-à-dire prendre les commandes et servir les assiettes. La préparation des plats flambés, à l'aide de la technique du flambage exécutée devant les clients, revient exclusivement au maître d'hôtel.

Durant le service, le maître d'hôtel vérifie que tout se passe bien dans la salle : il s'assure que les serveurs gèrent de manière efficace et professionnelle les commandes de la clientèle, que toutes les tables soient servies, que les plats commandés arrivent dans les temps, en somme que le service soit optimal. À la fin du repas, le maître d'hôtel s'informe sur le niveau de satisfaction des clients quant à la façon dont ils ont été servis, il recueille leurs commentaires, compliments ou plaintes.

Parmi les tâches générales du maître d'hôtel figure également la coordination de la brigade de salle, aussi bien du point de vue pratique durant le service qu'au niveau de l'organisation. Il gère les heures et les quarts des hôtesses de salle, serveurs, chefs de rang (chef des serveurs), commis de rang, sommelier et 2ème maître d'hôtel (s'il est présent). Il attribue les sections de la salle (les « rangs ») et supervise la formation du nouveau personnel. Le maître d'hôtel est également le point de référence de la brigade de salle pour ce qui est des contacts avec la brigade de cuisine et le chef.

De plus, il lui revient de contrôler l'état et l'efficacité du matériel et de l'équipement de service (vaisselle, couverts, linge, vaisselier, chariots et guéridons), et de signaler à la direction les modifications nécessaires pour améliorer le service.

Le maître d'hôtel répond de son travail au food & beverage manager de l'hôtel ou au responsable du restaurant. Il collabore avec le chef et le sommelier, avec qui il prépare le menu et la carte des vins. Il transmet au chef les commentaires et le retour des clients sur les plats et consulte le sommelier pour savoir quels vins proposer.

Un maître d'hôtel travaille généralement dans des structures de catégorie de moyenne à élevée, qui proposent une cuisine raffiné (fine dining) : restaurants de luxe, resort, navires de croisière. Il peut également gérer les services de traiteur à l'occasion des mariages et autres événements spéciaux. La tenue vestimentaire du maître d'hôtel doit être adaptée au contexte, elle doit donc être élégante et permettre de le distinguer des serveurs et autres membres de la brigade de salle.

Les heures de travail du maître d'hôtel sont liées à celles du restaurant, au déjeuner et au dîner, y compris le weekend et les jours fériés. Le rôle demande une grande énergie, la résistance au stress et à la fatigue (la plupart du travail se fait debout). Il demande surtout la capacité de garder son calme, même quand le service est frénétique ou en cas d'imprévus (un verre ou une bouteille tombe, les temps d'attente sont longs à cause d'un retard ou d'une erreur en cuisine, etc.) qui doivent être gérés rapidement et de manière constructive.

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Les fonctions d'un maître d'hôtel sont les suivantes :

• Installer la salle du restaurant et préparer les tables
• Accueillir la clientèle
• Gérer les réservations et l'attribution des tables
• Coordonner le service de salle
• Vérifier que le service des clients soit impeccable
• Gérer les activités du personnel de la salle
• Collaborer avec le chef et le sommelier pour la préparation du menu et de la carte des vins

Pour devenir maître d'hôtel on peut suivre des cours professionnels pour maître d'hôtel ou responsable de salle organisés par les écoles hôtelières, académies de cuisine ou centres de formation du secteur touristique et hôtelier. Les notions nécessaires sont liées aux techniques de préparation de la salle et des appareils de la table, à la gestion des services de restauration et de traiteur, aux techniques de composition des menus (menu saisonnier, thématique, international, etc.), connaissances en gastronomie et œnologie, techniques d'association plats-vins, notions en matière d'hygiène alimentaire.

Pour travailler comme maître d'hôtel il est toutefois indispensable de faire de l'expérience sur le terrain, au sein de la brigade de salle, afin d'apprendre à accueillir, gérer, entretenir et servir le client avec un style à la fois personnel et professionnel.

Les offres d'emploi pour maître d'hôtel demandent également la connaissance des principales langues étrangères afin de pouvoir communiquer avec la clientèle internationale, et des notions en informatique pour utiliser les logiciels gestionnaires pour la réservation des tables et la gestion des commandes du restaurant.

S'agissant du « maître de la salle », les compétences d'un maître d'hôtel sont les suivantes :

• Techniques de préparation de la salle et de mise en place
• Connaissance du monde de la restauration
• Techniques de composition du menu
• Standing élégant et raffiné
• Professionnalisme et compétences dans le service des clients
• Leadership et capacités de prise de décision
• Capacités d'organisation et de gestion
• Capacité de travailler sous pression
• Connaissance d'une ou plusieurs langues étrangères

La carrière du maître d'hôtel commence souvent par le niveau le plus bas de la brigade de salle, c'est-à-dire en tant que serveur. L'expérience et le savoir-faire dans la gestion des clients, ainsi que d'excellentes capacités d'organisation, permettent d'occuper petit à petit des rôles qui engendrent plus de responsabilités. Dans l'ordre hiérarchique croissant, les rôles officiels du personnel de salle sont : commis de rang, chef de rang – éventuellement maître de rang et second maître (si la salle est très grande) – jusqu'au maître d'hôtel (ou premier maître).

L'évolution de la carrière peut ensuite amener un maître d'hôtel expert à travailler dans des structures plus renommées ou de plus haut niveau, en épaulant le chef et le sommelier dans les meilleurs restaurants du monde. Un maître d'hôtel peut également être choisi pour des rôles de direction, comme le food & beverage manager ou le responsable de restaurant.

Enfin, un maître d'hôtel peut également décider de donner un tournant à sa carrière et ouvrir ou reprendre un restaurant, afin de développer l'activité de restauration de manière totalement indépendante.

Travailler comme maître d'hôtel, c'est fournir ses services dans les salles de restauration de catégorie moyenne et élevée, dans des restaurants de luxe, à l'atmosphère raffinée et élégante, ou dans des restaurants à bord de navires de croisière. Il s'agit donc d'une profession adaptée aux passionnés d'alimentation et de cuisine de gourmet à servir dans des contextes de haut niveau.

Un autre facteur positif doit être pris en compte : l'aspect dynamique et stimulant du travail dans un restaurant, où l'organisation du service de table doit être efficace, soignée et toujours assurer un service impeccable aux clients, même en cas d'imprévu.

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