Directeur des opérations - Fiche métier : formation, tâches et compétences

Le directeur des opérations est responsable de l'ensemble des processus par lesquels une entreprise réalise et livre un produit/service au client. Le terme « opérations » comprend donc en général les fonctions achats et approvisionnement, la production, la logistique et l'assistance clientèle après-vente.

L'objectif principal du directeur des opérations est d'améliorer les processus internes de l'entreprise, afin de les rendre plus efficaces et fonctionnels à l'atteinte des objectifs de business, et de mettre en œuvre une chaîne d'approvisionnement intégrée, afin de rendre la chaîne de valeur, jusqu'au client final, plus efficace et rentables.

Mais plus en détail, que fait un directeur des opérations ?

Ses activités quotidiennes varient en fonction du secteur et de la taille de l'entreprise pour laquelle il travaille.

Dans une usine par exemple, le directeur des opérations gère et coordonne les différents secteurs de l'entreprise (les services technique, achats, production, logistique et stocks, maintenance, après-vente, etc.) afin de garantir un niveau d'efficacité optimal de leurs activités.

Le directeur des opérations d'une entreprise de logistique s'occupe en revanche de la gestion de toutes les opérations nécessaires à garantir un bon flux des marchandises, de la manutention de la marchandise qui entre à la distribution des produits qui sortent, dans les temps prévus, en coordonnant toutes les équipes de travail impliquées dans le processus, dans une optique d'optimisation des opérations et de respect du budget.

Le responsable opérationnel analyse les processus de production et de distribution des produits/services et évalue leur efficacité, en utilisant des indicateurs de performances ou KPI spécifiques. Le directeur des opérations veille par exemple à ce que les machines et les lignes de production fonctionnent à plein régime, afin d'éviter le gaspillage, à ce que les commandes des clients soient traitées rapidement ou, plus en général, que l'ensemble du flux de travail de l'entreprise soit efficace et bien structuré et qu'aucun ralentissement ne se produise durant le processus.

Un autre aspect important du travail du directeur des opérations est la coordination de la communication entre les services et les différentes fonctions de l'activité, afin d'orienter tous les services vers les objectifs stratégiques à long terme.

Le directeur des opérations identifie les marges d'amélioration et propose ensuite à la direction des plans de développement dans l'optique du continuous improvement (amélioration continue), dans le but d'optimiser les temps et les frais et d'améliorer la productivité, conformément aux normes de qualité de l'entreprise.

Mais ce n'est pas tout :

La gestion des ressources humaines impliquées dans les opérations fait également partie de ses attributions.

Le directeur des opérations établit et négocie, en accord avec la fonction RH, l'affectation du personnel aux différentes fonctions de l'entreprise, le déplacement ou la réaffectation de certains travailleurs d'un service à un autre, et il vérifie que les ressources humaines ont les compétences, les capacités et les moyens techniques pour satisfaire aux exigences de l'entreprise et de leur évolution. Il s'engage à motiver les équipes de travail et à assurer le haut niveau d'engagement.

Où travaille un directeur des opérations ?

Les directeurs des opérations trouvent du travail dans les grandes entreprises à la structure moderne dans un grand nombre de secteurs : de l'industrie à la logistique, de l'e-commerce aux banques, de l'informatique au secteur hôtelier, de la vente au détail à l'immobilier. Il rend généralement compte directement à la direction et travaille en collaboration étroite avec un grand nombre de secteurs de l'entreprise, et dispose d'une large marge de décision.

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Les principales fonctions d'un directeur des opérations sont les suivantes :

• Gérer les opérations (achats, production, logistique, service clientèle)
• Coordonner les différents secteurs de l'entreprise pour améliorer le flux de travail
• Faciliter la communication entre les services
• Optimiser l'affectation du personnel
• Vérifier périodiquement les niveaux de service, à travers les indicateurs de performances
• Identifier et résoudre les problèmes de la chaîne de production de la valeur
• Définir un plan stratégique afin d'améliorer les processus de l'entreprise, augmenter l'efficacité et réduire les coûts
• Mettre en œuvre des stratégies aptes à atteindre les objectifs de l'entreprise

Les offres d'emploi pour directeur des opérations demandent souvent une formation de type technique, en général dans une grande école de commerce, de gestion ou d'ingénieurs.

Il est également possible d'accéder à ce poste après une formation universitaire et une spécialisation dans une activité, comme un master administration d'entreprise, commerce, économie d'entreprise, ou encore en droit, économie et gestion.

S'agissant d'un profil de manager de haut niveau, les entreprises cherchent pour le poste de directeur des opérations des candidats qui comptent des années d'expérience à des postes de responsable/coordinateur, de préférence au sein de grandes entreprises du même secteur ou de secteurs proches.

Pour entreprendre la carrière de directeur des opérations, il peut être utile suivre, après les études académiques, des cours de spécialisation en operations management & lean production, supply chain management, production industrielle et logistique, ou encore d'obtenir des certifications en project management.

La formation spécialisée permet d'apprendre les techniques de process analysis, les principes de total productive management (TPM) et lean manufacturing afin d'améliorer les performances des installations et d'augmenter la productivité en réduisant les frais, l'utilisation de l'informatique et des systèmes d'information pour une gestion intelligente de la chaîne d'approvisionnement.

Les cours comprennent aussi souvent une partie consacrée au développement des compétences en gestion et leadership, essentielles à une gestion efficace des équipes et à la coordination des différents secteurs.

Il est également fondamental que le futur directeur des opérations apprenne à utiliser les instruments informatiques pour la gestion du budget, du personnel et des processus, comme les logiciels de gestion, ERP et workflow management software.

La profession demande également la mise à jour continue, afin que les compétences restent toujours à la hauteur des défis du marché global, en participant par exemple à des journées de formation et en communiquant avec des experts du secteur.

Les principales compétences qu'un directeur des opérations doit avoir sont les suivantes :

• Compétences en operations management et supply chain management
• Connaissance approfondie des structures de l'entreprise et des processus de production
• Compétences dans l'utilisation des logiciels de gestion et de workflow management
• Capacités prouvées en organisation et gestion
• Capacités d'analyse, de planification et de contrôle
• Capacités managériales et de leadership
• Expérience en gestion de projet
• Capacités de communication et de résolution des problèmes
• Capacités de gestion du stress

La carrière d'un directeur des opérations commence généralement par des rôles de technicien ou de cadre, par exemple comme responsable des secteurs logistique, stocks et chaîne d'approvisionnement, responsable d'établissement, directeur technique de la maintenance.

Après quelques années d'expérience (et éventuellement grâce à des cours de formation et des certifications) l'on peut devenir Operations supervisor, Operations manager assistant, Operations manager junior, puis Operations manager.

La carrière peut encore avancer, jusqu'au poste de directeur opérationnel/COO (Chief Operating Officer), voire PDG.

Dans les multinationales et très grandes entreprises structurées, des Operations Manager peuvent être responsables du développement et de la supervision de macro-secteurs de l'entreprise.

Une société qui produit et vend par exemple à travers une chaîne de magasins physiques et une boutique en ligne peut avoir un Retail operations manager et un E-commerce operations manager pour gérer les activités de vente sur les différents canaux.

Une grande industrie peut quant à elle avoir un manufacturing operations manager, un logistics operations manager et un customer operations manager, qui est responsable du haut niveau de satisfaction des clients et de la coordination efficace des équipes de customer service, expéditions, gestion des commandes et réclamations, pour un service clientèle optimal.

Mais il existe encore d'autres profils spécialisés :

Le digital operations manager, qui dirige les processus opérationnels liés au monde numérique : le développement de logiciels et les services en ligne. Il organise le travail des équipes concernées (développeurs, Web designers, techniciens et personnel chargé de l'assistance) de manière efficace et productive, en visant à améliorer les prestations et la communication entre le secteur chargé du volet numérique et le reste de l'organisation (chaîne d'approvisionnement, logistique, informatique, marketing, ventes, service clientèle).

L'IT operations manager quant à lui est responsable de tous les éléments de l'infrastructure informatique d'une entreprise, nécessaires aux exigences quotidiennes des activités : réseau local, DNS, pare-feu, serveur, téléphonie, ERP. Il gère les prestations, dirige l'équipe d'assistance informatique et supervise la fourniture de services externes afin de garantir à tout moment un excellent niveau de service, efficacité et cohérence entre l'infrastructure informatique et la stratégie de l'entreprise.

Il est également possible de se spécialiser dans un domaine spécifique, comme operations manager dans le domaine sanitaire (cliniques et hôpitaux), ou de travailler comme conseiller externe pour les entreprises et organisations, en qualité d'expert en conception de systèmes de logistique et de production intégrés.

Le travail du directeur des opérations est adapté aux personnes qui ont un profil technique, une mentalité fortement analytique qui se traduit en capacité opérationnelle et une grande prédisposition au leadership. Il s'agit d'un rôle de coordination très important et complexe, car le directeur des opérations doit gérer une pluralité de processus et équipes de l'entreprise qui créent et distribuent des produits et services, en valorisant les ressources et en intervenant pour l'amélioration continue.

La profession assure de bonnes perspectives d'emploi, dans un grand nombre de secteurs, et des possibilités de carrière au niveau international.

Le salaire d'un directeur des opérations est généralement très élevé : pour le haut niveau de préparation technique et d'ancienneté nécessaire, mais aussi parce qu'une gestion efficace des opérations est un instrument fondamental pour la compétitivité.

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