Hotel manager - Fiche métier directeur d'hôtel

Le directeur d'hôtel (hotel manager) est le responsable de la gestion, de l'organisation et du développement d'un hôtel. Il gère l'hôtel ou la structure d'accueil sous tous ses aspects : les ressources économiques, le personnel et les services offerts.

La tâche du directeur d'hôtel est d'atteindre les objectifs économiques et de vente des chambres, de garantir le niveau de service pour les clients tout en assurant une gestion des coûts précise, ce qui permet à l'hôtel d'avoir du succès sur un marché très compétitif.

Que fait un directeur d'hôtel ?

Le directeur d'hôtel est essentiel à la gestion et au développement des activités de l'hôtel ou de la structure hôtelière et il dirige les hôtels, resort, villages touristiques, motels, etc. grâce à ses compétences en gestion et à ses excellentes capacités commerciales, il sait développer les flux de recettes de l'hôtel, gérer le budget de façon à maximiser les recettes et à donner à l'hôtel une place compétitive sur le marché.

Le directeur d'hôtel est responsable de la gestion opérationnelle et managériale de l'hôtel d'après les objectifs quantitatifs définis avec le propriétaire : il gère l'activité commerciale et les relations avec les fournisseurs, les employés et les clients.

Pour garantir un excellent niveau de service, le directeur d'hôtel supervise le travail du personnel des différentes fonctions et vérifie le respect des standards de qualité, en inspectant tous les détails afin d'éviter les problèmes (qu'il s'agisse de propreté, entretien ou autre). L'objectif est de satisfaire les clients et de veiller à ce qu'ils se sentent bien et à l'aise, depuis le moment de l'accueil à l'enregistrement jusqu'à la conclusion du séjour.

Le directeur d'hôtel rencontre chaque jour les responsables des différents secteurs fonctionnels - réception, MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions), F&B (restauration), entretien, porteurs, ménage, en délégant de manière appropriée les tâches, motivant les employés et intervenant sur l'embauche du personnel.

Le directeur d'hôtel s'occupe également de l'organisation de la vente des chambres : il définit la stratégie commerciale et les politiques de tarifs à mettre en œuvre dans l'hôtel, en fonction de sa connaissance approfondie du marché et de l'historique des ventes. Il établit les opérations de marketing à entreprendre, en particulier au niveau du web marketing et des médias sociaux, il gère les négociations avec les canaux traditionnels (agences de voyage, opérateurs touristiques) et en ligne (portails de réservation, OTA et metasearch) et surveille la réputation de l'hôtel. Les responsabilités du directeur d'hôtel comprennent également les relations publiques, afin de développer l'image de l'hôtel ou de la structure d'accueil vers la cible de référence et de consolider son nom.

Selon la taille de l'hôtel et le type d'organisation, le directeur d'hôtel peut couvrir exclusivement les fonctions de direction (par exemple dans les grandes chaînes, les groupes hôteliers internationaux et les hôtels de luxe), ou également se charger des rôles plus pratiques, comme celui du responsable de la réception. C'est le cas des exercices de petite et moyenne dimensions, gérés par une famille, où le directeur se confond parfois avec le propriétaire de l'hôtel.

Les heures de travail correspondent généralement avec celles du fonctionnement de l'hôtel, weekend et jours fériés compris. En effet la gestion d'un hôtel n'est certes pas un travail où les heures de travail sont celles d'un bureau : il s'agit d'une activité à plein temps où le directeur travaille selon les exigences de l'hôtel et des clients. C'est la raison pour laquelle le directeur d'hôtel doit faire preuve d'excellentes capacités de résolution des problèmes et savoir travailler en situation de stress, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer les réclamations et plaintes des hôtes de façon cordiale et rapide.

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Le directeur d'hôtel est chargé de la conduite d'un hôtel. Concrètement, il s'occupe de :

• Surveiller l'opérativité de l'entreprise hôtelière
• Définir les stratégies et les programmes de développement de l'hôtel en identifiant les objectifs à atteindre
• Coordonner l'activité des différents services en vérifiant l'efficacité et la qualité des prestations proposées, dans le respect des standards établis
• Organiser, contrôler et superviser le travail du personnel de l'hôtel
• Gérer l'hôtel du point de vue économique et financier, selon les critères d'efficacité et économiques
• Veiller au budget et à la comptabilité, vérifier les résultats économiques (contrôle de la gestion)
• Mettre en œuvre les politiques commerciales et de tarifs
• Diriger l'activité de communication et de marketing au sein de la structure
• Intervenir dans la sélection du personnel
• Entretenir les relations avec les fournisseurs et gérer l'approvisionnement
• Veiller aux aspects administratifs et bureaucratiques en garantissant le respect des normes en vigueur
• Répondre rapidement aux réclamations ou aux plaintes des clients

La formation pour devenir directeur d'hôtel est de niveau de moyen à élevé. Il convient de suivre un cursus dans une école hôtelière, d'obtenir un BTS dans le secteur, ou encore un diplôme d'une école de commerce.

Le cursus académique peut être complété par des cours en hotel management, qui fournissent les connaissances pratiques et opérationnelles qu'un directeur d'hôtel moderne doit avoir en matière de :

• Gestion des réservations et Channel Manager
• Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
• Revenue Management
• Gestion du service Food & Beverage
• Gestion des ressources humaines
• Quality Management dans un hôtel
• Stratégies de marketing commercial hôtelier
• Stratégies en matière de tarif et distribution en ligne
• Gestion de la réputation en ligne d'une structure d'accueil

Naturellement, le profil du directeur d'hôtel ne peut s'abstenir de connaître des langues étrangères pour pouvoir communiquer facilement avec les clients étrangers.

Les compétences les plus recherchées pour un directeur d'hôtel sont les suivantes :

• Compétences managériales
• Connaissance approfondie du secteur de l'hôtellerie
• Capacités de gestion, budgeting et revenue management
• Connaissance des logiciels de gestion pour hôtel (hotel management software)
• Excellentes qualités relationnelles et en communication
• Connaissance d'une ou plusieurs langues étrangères
• Attention à l'égard du client
• Dynamisme et flexibilité
• Résolution des problèmes
• Patience et résistance au stress

Les premiers postes d'une carrière hôtelière sont nombreux, par exemple comme réceptionniste ou chargé des services de réception, des rôles qui sont toujours recherchés dans tous les types d'hôtels : petits hôtels familiaux, chaînes ou hôtels de luxe (boutique hotel, design hotel, lifestyle hotel, etc.).

Les personnes qui font preuve d'initiative et de bonnes capacités de travail peuvent ensuite devenir responsables des services de réception, un profil senior qui exerce un rôle à responsabilité très important, proche de la direction d'hôtel. Ce poste est typiquement un tremplin vers les fonctions d'hotel operations manager, d'assistant de direction, puis de hotel manager.

Dans les grandes chaînes internationales qui gèrent un grand nombre d'hôtels répartis dans différents pays, il est possible de développer une carrière de responsable de secteur : en qualité de responsable de la gestion opérationnelle des hôtels de son secteur, le responsable de secteur supervise et aide les directeurs d'hôtel et leur personnel à garantir que les standards des prestations proposées aux clients soient de haut niveau dans toutes les structures, tout en garantissant le contrôle des frais de fonctionnement.

Pour un directeur d'hôtel, les jours se suivent mais ne se ressemblent pas : la variété est assurée, aussi bien du point de vue des fonctions que des clients qu'il rencontre, qui viennent souvent du monde entier. Il peut diriger un petit hôtel indépendant ou un hôtel avec des centaines de chambres appartenant à une chaîne hôtelière connue, à peu près partout : dans les grandes villes, à la mer ou en montagne, dans les régions touristiques exotiques, les possibilités de trouver un emploi ne manquent pas, en considérant que l'industrie du tourisme et de l'accueil est l'un des principaux secteurs professionnels au niveau mondial.

Générer le succès d'un hôtel ou racheter un hôtel en difficulté est sans aucun doute une source de grande satisfaction professionnelle, qui motive le directeur d'hôtel à toujours travailler mieux, tout comme le sont les retours positifs et les commentaires de clients satisfaits.

De plus, le poste de directeur d'hôtel assure une excellente rémunération et lui permet très souvent de loger sur place, directement dans l'hôtel qu'il gère.

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