Technicien helpdesk - Fiche métier : formation, tâches et compétences

Le technicien help desk fournit son aide à distance pour résoudre les problèmes informatiques et électroniques. C'est le premier point de référence pour les utilisateurs qui ont besoin d'assistance technique : le help desk reçoit la demande d'aide par email, chat ou téléphone, et il guide l'utilisateur afin de résoudre le problème le plus rapidement possible. Il contribue ainsi à garantir une grande satisfaction des clients.

Voyons plus en détail ce que fait un help desk informatique :

Le help desk reçoit les demandes d'assistance en cas de problème matériel ou logiciel : les demandes sont gérées par un programme spécial, appelé ticket management ou problem management. Ces programmes organisent automatiquement les requêtes et les répartissent par priorité, criticité, objet ou type d'utilisation (par exemple particulier ou professionnel) et permettent de tenir un registre de toutes les interactions entre l'entreprise et l'utilisateur.

Après avoir pris en charge le « ticket » (c'est-à-dire la demande d'assistance), l'opérateur helpdesk demande à l'utilisateur toutes les informations nécessaires pour évaluer correctement la nature du problème, identifier les causes et les solutions possibles. Au besoin, le technicien helpdesk intervient à l'aide d'instruments de diagnostic et de partage du bureau à distance afin d'assister le client et de vérifier le bon fonctionnement des systèmes et programmes.

Après avoir trouvé la solution, il guide l'utilisateur tout au long des différentes étapes pour résoudre le problème – par exemple réinitialiser le système, mettre à jour le produit installé, modifier les paramètres, rétablir un mot de passe, saisir un nouvel identifiant d'accès.

La communication avec l'utilisateur se fait généralement par email ou téléphone : dans les deux cas, il est fondamental que l'opérateur helpdesk sache communiquer des informations techniques dans un langage compréhensible pour l'utilisateur en général et non pas uniquement pour les spécialistes en informatique.

S'il ne parvient pas à trouver une solution, le technicien helpdesk renvoie le ticket à l'équipe d'assistance du niveau supérieur, selon une procédure dite « escalation ». En effet, selon les entreprises il peut exister jusqu'à trois niveaux d'assistance technique, de plus en plus approfondis : on parle alors de helpdesk de niveau 1, niveau 2 et niveau 3.

À chaque niveau correspondent des compétences spécifiques et des délais de résolution des problèmes, selon les dispositions du Service Level Agreement (SLA).

Lorsque le problème est résolu, le ticket est clos et archivé : il est ainsi intégré dans la knowledge base du helpdesk et reste disponible pour la gestion de requêtes semblables dans le futur, puisque les file log sont tracés, ce qui permet de conserver et de documenter les procédures appliquées pour résoudre le problème.

Mais ce n'est pas tout :

Les informations recueillies par le technicien helpdesk permettent également d'identifier les problèmes techniques récurrents faciles à résoudre (que l'on peut par exemple inscrire dans une section « FAQ » destinée aux utilisateurs), afin d'évaluer les modes d'utilisation les plus communs du logiciel/matériel, les préférences et le niveau de satisfaction des clients pour le produit ou le service proposé.

Les personnes qui travaillent au helpdesk sont chaque jour au contact des utilisateurs et des problèmes qu'ils rencontrent, ce qui leur permet de fournir des conseils et indications précieuses pour améliorer le service informatique et simplifier les procédures.

Quelles sont les entreprises qui cherchent du personnel helpdesk ?

Un grand nombre de techniciens helpdesk trouvent du travail dans les software houses et entreprises du secteur informatique, banques et compagnies d'assurances, établissements médicaux et scolaires, collectivités locales et agences gouvernementales qui prévoient un helpdesk consacré aux clients/utilisateurs externes.

Certaines entreprises et organisations comprennent également un help desk in-house et un service desk informatique auquel le personnel interne peut s'adresser lorsqu'il rencontre des difficultés et a besoin d'assistance pour utiliser les programmes informatiques et les appareils matériels, comme les postes de travail, imprimantes, téléphones IP et périphériques en tous genres.

La plupart des techniciens helpdesk travaillent à temps plein, parfois par quarts : certains services helpdesk sont opérationnels 24 heures sur 24, y compris les jours fériés, dans les contextes où l'assistance informatique revêt une importance critique.

En général, les techniciens helpdesk apportent leur assistance à distance : ils travaillent dans un bureau ou un centre d'appels, avec d'autres collègues qui ont les mêmes fonctions. Le poste de travail comprend un ordinateur, un casque et un micro, afin de gérer les demandes d'assistance télématique et téléphoniques. Dans d'autres cas, l'activité prévoit également l'assistance sur place.

Les différents niveaux d'assistance technique sont coordonnés par un chef d'équipe ou un coordinateur helpdesk, qui gère le flux de travail et surveille les performances des opérateurs, en faisant directement référence au helpdesk manager.

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Les principales responsabilités et fonctions du technicien helpdesk sont les suivantes :

• Réagir rapidement aux demandes d'assistance des utilisateurs par ticket ou téléphone
• Comprendre et délimiter le problème
• Dans les cas les plus simples, fournir une première réponse technique au client
• Se connecter aux systèmes du client pour vérifier le problème
• Trouver des solutions aux dysfonctionnements
• Effectuer des interventions à distance sur le matériel et les logiciels afin de rétablir leurs fonctions
• Guider l'utilisateur vers la résolution du problème et le suivre durant la procédure
• Vérifier, avec l'utilisateur, que le problème est résolu
• Dans les cas les plus complexes, transférer le cas au niveau d'assistance supérieur (escalation)
• Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA
• Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs
• Suggérer les améliorations à apporter aux procédures

Pour devenir technicien helpdesk il faut avoir de bonnes connaissances en informatique. Différentes formations préparent au métier, comme les BTS ou IUT informatique, le BTS électronique, mais aussi les diplômes spécialisés délivrés par un grand nombre d'écoles privées en informatique. De plus, les entreprises apprécient particulièrement les candidats qui ont de l'expérience comme technicien informatique, ingénieur système ou technicien de maintenance informatique.

Il existe également des cours pour technicien helpdesk qui fournissent les connaissances fondamentales pour commencer à travailler : notions sur les serveurs, bases de données, langages de programmation comme Python, C#, Java, systèmes d'exploitation, configuration de réseau, internet et intranet, composants matériels des ordinateurs et dispositifs mobiles, installation de logiciel, systèmes de diagnostic à distance afin d'identifier les problèmes les plus communs et de comprendre comment les résoudre.

Il est également important que le technicien helpdesk sache utiliser les ticket management software utilisés pour la fourniture du service : dans ce cas, ce sont souvent les entreprises qui proposent directement des cours de formation internes sur le programme spécifique qu'elles emploient.

Les principales habiletés et compétences requises pour travailler comme technicien helpdesk sont les suivantes :

• Compétences dans le domaine du matériel et du logiciel
• Capacité de réagir rapidement aux demandes d'assistance
• Capacité de communiquer des informations techniques aussi bien verbalement que par écrit à différents types d'utilisateurs
• Capacités de résolution des problèmes
• Capacité de suivre scrupuleusement les instructions internes
• Capacité d'écoute et orientation vers le client
• Prédisposition à l'atteinte des objectifs
• Capacités analytiques et résolution des problèmes
• Capacité de garder son calme
• Excellentes capacités de travailler en équipe
• Flexibilité

Un jeune diplômé peut accéder directement au poste de technicien helpdesk de niveau 1, mais pour accéder aux niveau 2 et 3 il faut compter quelques années d'expérience dans le domaine.

La progression de carrière prévoit ensuite l'accès à des postes à responsabilité, comme le chef d'équipe, le coordonnateur puis le help desk manager, qui gère l'ensemble de l'équipe, définit les règles et procédures et surveille le rendement du service d'assistance technique.

L'expérience comme technicien helpdesk peut également être utilisée dans d'autres contextes : les compétences en assistance clientèle par téléphone sont utiles pour trouver un emploi comme chargé du service clientèle et opérateur de centre d'appel, tandis que les compétences dans le domaine du matériel et du logiciel permettent de développer une carrière professionnelle comme technicien informatique, ingénieur système, ou encore comme chargé des systèmes informatiques.

Travailler comme technicien helpdesk peut constituer un bon point de départ pour une carrière dans l'informatique : différentes offres d'emploi sont également ouvertes aux candidats qui ont peu d'expérience, sont passionnés de logiciels et plus en général d'informatique.

Travailler comme technicien helpdesk est en effet un excellent banc d'essai professionnel, très stimulant et utile pour développer ses compétences : les problèmes qui surviennent sont tous différents et leur résolution demande une démarche analytique, d'excellentes capacités de résolution des problèmes, ainsi que la capacité de communiquer de manière efficace avec tous les utilisateurs, ce qui représente peut-être la partie la plus difficile du travail.

De plus, le salaire d'un technicien helpdesk est de bon niveau, et les possibilités d'avancement de carrière sont intéressantes.

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