Chargé(e) de clientèle Marketplace - Service client - H/F

Description du poste

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

Missions principales :

• Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.
• Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.
• Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients.

• Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.
• Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.
• Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client.

• Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace
• Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.
• Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients.

• Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.
• Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).
• Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme.

• Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).
• Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.
• Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.
• Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs.

• Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.
• Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).
• Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue.

• Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...)
• Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.
• Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.
• Aisance relationnelle
• Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.
• Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.
• Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.
• Excellentes compétences en communication et en négociation.
• Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.