Responsable Service Client SaaS H/F/NB

Qui sommes-nous ?

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines. Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts-comptables, professionnels de paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.

Silae, c’est aujourd’hui 400 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes/ Rouen/ Paris/ Toulouse/ Montpellier/ Brest).

Pour en savoir plus ?

👉 Un petit coup d'œil sur nos équipes

👉 Et nos solutions

Au sein du pôle Care de la Direction Service Client, le/la Responsable Service Client SIRH assure l’assistance aux partenaires et aux clients finaux historiques des solutions RH et collaboratives (hors Paie) proposées par Silae. Ces solutions incluent : My Silae Entreprise, RH Suite, Andjaro, Talent / Bleexo, Jenji / Expense, Silae RH, Silae RH Pro, IsiRH, MegRH.

Votre rôle consiste à garantir un service client de qualité, dans le respect des délais et des exigences, tout en veillant à la montée en compétences continue de votre équipe.

✨Vos missions :

• Vous encadrez les équipes, planifiez les tâches et optimisez la productivité en fonction des priorités et contraintes.
• Vous suivez les indicateurs de performance (SLA, CSAT, Productivité) et mettez en place les ajustements nécessaires pour atteindre les objectifs.
• Vous ajustez les priorités selon l’actualité et la stratégie de l’entreprise.
• Vous gérez les problèmes récurrents et proposez des solutions pour réduire les sollicitations.
• Vous déployez des projets transverses (aide en ligne, formation, IA) et mesurez leur efficacité.
• Vous assurez la formation continue et le développement des équipes, et évaluez leur performance collective et individuelle.
• Vous gérez les escalades partenaires et accompagner les équipes lors des revues avec les partenaires et/ou clients.
• Vous collaborez avec les équipes Produit, Sales, CSM pour garantir la stabilité des solutions SaaS et améliorez la satisfaction des partenaires.
• Vous structurez le pôle, définissez et mettez en place les process pour atteindre les objectifs.
• Vous pilotez les prestataires externes intervenant sur votre périmètre.
• Vous participez à la construction du budget et anticipez les besoins en ressources.

Requirements

✨Votre profil :

• Expérience solide dans le SaaS B2B : Vous avez une expertise confirmée dans l’accompagnement d’équipes support et la gestion de la satisfaction client.
• Expérience managériale de 6 ans minimum : Vous avez encadré des équipes support, y compris en mode télétravail ou à distance, avec un sens aiguisé du management et du développement des talents.
• Maîtrise des outils et reporting : Vous êtes à l’aise avec Excel, le reporting et l’analyse de données pour optimiser les performances. Une expérience avec Zendesk serait un véritable atout.
• Mobilité requise : Vous aimez les déplacements et serez amené(e) à visiter régulièrement nos sites à travers la France (1 à 2 jours par semaine ou 3 jours tous les 15 jours).
• Excellente communication : Vous savez articuler la stratégie de l'entreprise et assurer son application sur le terrain, en obtenant l'adhésion de votre équipe.
• Gestion agile des priorités : Vous êtes capable de répartir les tâches de manière efficace et de gérer les priorités tout en optimisant les performances de l’équipe.
• Expertise dans l'amélioration des processus : Vous excellez dans la mise en place de processus performants, la coordination entre équipes et la réduction des silos pour atteindre des objectifs communs.
• Gestion des clients stratégiques : Vous êtes un(e) expert(e) dans la gestion des escalades, des situations d'urgence et des relations avec des clients clés.
• Leadership inspirant : Vous avez une capacité naturelle à motiver, encadrer et développer les compétences de votre équipe, même à distance, avec autonomie et proactivité.

Processus de recrutement :

• Un premier échange avec Elodie, Talent Acquisition Manager (30/45min)
• Un second entretien avec Magali, Responsable Services Clients (1h)
• Un dernier échange avec Nathalie, Directrice Services Clients (45min)

Benefits

• 🚀 Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae)
• 💵 Package : Fixe + variable + Participation
• 🍜 Des tickets restaurants (Carte Sodexo : 9€/jour)
• 🏥 Une mutuelle très complète (Alan)
• 🏢 Télétravail (2 jours/semaine) ou multi-sites
• 🏝 6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• 🏃♀️ CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...