Responsable service support client H/F
Description entreprise :
ORIENTACTION EMPLOI est un cabinet de recrutement déployé au niveau national, dans de nombreux secteurs d'activités.
Nous accompagnons nos client.e.s partenaires dans la recherche de profils et conseillons nos candidat.e.s dans la concrétisation de leur projet professionnel.
CDI, CDD, Freelance, Franchisé,... Notre cabinet propose des aventures professionnelles adaptées aux perspectives et aux ambitions de chacun.
Description du poste :
Vous avez de Leadership, vous savez donner le cap & vous donnez envie de vous suivreVous êtes force de proposition, et vous savez faire gagner du temps en efficacité
Vous avez un esprit d'analyse ......
Alors postulez, ce poste est faites pour vous ...
Vos missions:
Activités:Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures pour améliorer l'expérience client (en rapport avec la roadmap établie)
Identifier les tendances des problématiques clients et proposer des solutions pour les résoudre
Mesurer les résultats de performance collective et individuelle grâce aux indicateurs et en assurer le suivi
Assurer le maintien et l’évolution des compétences des collaborateurs du support client par la mise en place d’actions correctives/préventives
Garant du bon déroulement des communications internes et externes produits, nouveautés, ou incidents
Anticipation des périodes de surcharge liées à des évènements connus (internes, règlementaires ou clients)
Management?: Animer, dynamiser, fédérer et gérer l’équipe de support client
Être le relais entre la Direction et l’Equipe (diffusion des informations ascendantes et descendantes)Réaliser les entretiens professionnels et annuels et feedback à la Direction du Service client
Pour expliquer le contexte :
Gestion d'une équipe de 35 personnes répartis en 3 pôles (Administrés - Ressources humaines - Finance)
Composé d'un coordinateur par pôle (qui a pour mission d'avoir une vision globale de son pôle)
Composé de deux référents par pôle (des personnes séniors en expérience sur les logiciels et sur le métier:
Leur mission monter en compétences les équipesEtre en appui pour régler les problématiques les plus complexes
&
En quête de solutions pour améliorer et faire gagner du temps aux assistants logiciels
Plusieurs assistants logiciels par pôleCe pôle n'est pas un centre d'appel.
Il n'y a pas d'appels entrants.
Le service reçoit les problématiques et questions sous forme de ticketing qui arrive sur la plateforme qui se nomme Zendesk
Profils de l'équipe : Des juniors (qui étaient en renfort en fin d'année 2024)
Des niveaux intermédiaires et séniors
Equipe : de tout âge, ce qui fait la richesse de l'équipe: -Pas d'esprit de compétition
Il y a un réel esprit d'équipe et un bel accompagnement dans la montée en compétences
Profil recherché :
Leadership : qui donne le cap, donne envie de le suivreEsprit d'analyse : pour analyser la data, les tickets
En force de proposition et améliorer en continue son service pour faire gagner du temps et en efficacité pour son équipeEn capacité de recadrer, faire des entretiens de licenciement et de s'imposer si nécessaire
Communication directe sans détour (afin que le message soir clair et compris car si arrondit trop ou passe par 4 chemins il peut y avoir un risque d'incompréhension)Continuer à mettre en place des moments conviviaux au sein de l'équipe (on fête les événements comme Noël, se réunir autour de la galette des rois, Chandler, des petits déjeuners de temps en temps...)