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HYPERVISEUR PLATEFORME TELEPHONIQUE H/F - CDI
Publié aujourd'hui • Date limite de candidature 19/11/2024- CDI
- CERGY
- 34 111 € par an
- NIVEAU 6
- Télétravail possible
- NVHADD99698
CAF DU VAL-D'OISE
Depuis novembre 2019, la Caf du Val d'Oise assure la mission de Caf pivot de la plateforme téléphonique IDF2 (ou plateformes de services). La PFS IDF2 prend en charge la réponse téléphonique de premier niveau pour les CAF 77, 91, 93 et 95, à travers la mobilisation de plateaux répondants situés dans le Cantal, la Corrèze et la Haute-Marne.La PFS a également en charge des traitements de back-office (Courriels, Réclamations, Liquidations, etc…) pour le compte des CAF clientes. Concrètement, près d'une centaine de téléconseillers encadrés par 7 superviseurs composent la PFS.
À compter du 1er janvier 2025, la Caf du Val-d'Oise assurera la mission de Caf pivot des deux plateformes téléphoniques d'Île-de-France IDF1 et IDF2 et dans ce cadre, créée un pôle hypervision composé de deux hyperviseurs.La Caf du Val-d'Oise fait connaître la vacance d'un poste d'hyperviseur de plateforme téléphonique à temps plein et dont la résidence administrative sera basée à Cergy.
La Direction des prestations familiales a pour mission de garantir un paiement juste, rapide et régulier des droits, de favoriser l'accès aux droits des allocataires et de garantir l'accessibilité de notre offre de service. Le pôle hypervision dépendra de cette direction.
Rattaché(e) au responsable de la relation de service (accueil physique et téléphonique), le(a) candidat(e) retenu(e) assurera l'hypervision de la plate-forme de services (PFS) IDF2 et travaillera en binôme avec l'hyperviseur déjà en poste.En 2023, la PFS IDF2 a réceptionné 1,3 millions d'appels et présente des résultats très satisfaisants (taux d'apppels traités et qualité de la réponse).
Au quotidien, l'hyperviseur est l'acteur central de la performance de la PFS : élaboration de prévisionnels et anticipation des actions de maîtrise de la charge, animation et coordination de l'équipe des superviseurs des plateaux et des correspondants des Caf clientes, suivi de la bonne application des processus de fonctionnement internes et des consignes.
L'hyperviseur retenu devra garantir le maintien du haut niveau de performance de la PFS IDF2 et la poursuite des relations de qualité avec les équipes des Cafs franciliennes et des Cafs des plateaux répondants.
Description du poste
Pilotage :
- Assurer le pilotage opérationnel de la PFS ;
- Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF2 ;
- Assurer la coordination du réseau des caisses participantes et notamment des superviseurs des trois plateaux IDF2 ;
- Veiller à l'homogénéité de la réponse téléphonique et des informations mises à disposition des téléconseillers par chaque caisse ;
- Réaliser des prévisions mensuelles, semestrielles et annuelles des flux IDF2 ;
- Mettre en œuvre les priorités opérationnelles fixées par le responsable de la relation de service ;
- Programmer les positions au regard de l'estimation des flux et des courriels IDF2 ;
- Assurer le reporting auprès de la direction de la Caf95, des Cafs participantes IDF 2 et de la CNAF ;
- Assurer le lien avec le Centre de ressources et l'hypervision nationale ;
- Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF1 en l'absence de l'hyperviseur déjà en poste.
Animation :
- Animer des réunions et des instances spécifiques au fonctionnement de la PFS et prépare les supports ;
- Animer les copils hebdomadaires sur les consignes avec les superviseurs des plateaux IDF2 ;
- Préparer les ordres du jour, les supports et anime le Copil PFS IDF2 avec l'ensemble des Cafs ;
- Participer au dialogue de gestion semestriel avec la Cnaf ;
- Préparer les ordres du jour et participe aux visites annuelles des plateaux ;
Contribution au réseau :
- Contribuer à la mise en œuvre des nouvelles expérimentations ;
- Participer à des groupes de travail nationaux.
Des déplacements dans les départements des plateaux répondants sont à prévoir.
Profil recherché
Vos compétences- Expérience probante dans la supervision de la réponse téléphonique et management de projets
- Capacités de pilotage, d'organisation, d'autonomie
- Aptitude à être force de proposition, goût de l'expérimentation
- Capacités à mobiliser les partenaires internes et externes autour des objectifs fixés
- Esprit d'équipe
- Capacités rédactionnelles et de reporting
- Autonomie, rigueur et réactivité
- Être capable de piloter divers projets en lien avec son périmètre d'activités que ce soit à l'échelle locale et/ou nationale
- La connaissance de l'environnement de la branche famille et des prestations servies par la Caf n'est pas indispensable
Informations complémentaires
Les candidat(e)s intéressé(e)s devront envoyer un curriculum vitae accompagné d'une lettre de motivation via le lien indiqué ci-contre, et, pour les candidatures internes, en informer leur responsable de branche, au plus tard le 19/11/2024.A la suite, des tests de sélection seront organisés, puis les candidat(e)s seront reçu(e)s en entretien par un jury.
Date de prise de fonction souhaitée : 2 décembre 2024.
Dans le cadre de sa politique diversité, la CAF du Val d'Oise soutient l'égalité Hommes/Femmes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. Des aménagements de poste sont possibles en cas de situation de handicap.
CONDITIONS PARTICULIÈRESL'organisme a engagé de nombreuses transformations visant à améliorer les engagements de service auprès des partenaires et des allocataires ainsi que les conditions de travail des collaborateurs en leur apportant une attention particulière :
- Une rémunération mensuelle calculée sur une base brute annuelle de 34111,11€ sur 14 mois ;
- Une prime d'intéressement ;
- Une participation aux frais de transport à hauteur de 75% ;
- Des titres restaurants d'une valeur unitaire de 11,52€ dont 60% pris en charge par l'employeur ;
- Une mutuelle et un régime de prévoyance ;
- Un aménagement RTT jusqu'à 20 jours par an (en fonction de la durée hebdomadaire choisie) ;
- Des horaires variables facilitant la conciliation vie professionnelle et vie privée, un accord de télétravail ;
- Un environnement de travail agréable ;
- Le bénéfice des œuvres sociales du comité social et économique.
Les avantages liés au poste
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