Directeur de l'assistance H/F

• Piloter son budget et challenger le prévisionnel de dossiers.
• Veiller à l'atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service client et d'efficience, en mettant en place l'ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques...) nécessaires à l'atteinte de ces objectifs en collaboration avec le Directeur du Site du Puy-en-Velay.
• Définir et faire évoluer le modèle de dimensionnement des équipes incluant le Puy-en-Velay, en collaboration avec l'équipe Planification.
• Piloter le 'Comité des effectifs' (France et International). Intégrer les nouvelles ressources.
• Proposer et mettre en ?uvre des solutions pour optimiser les ressources (notamment la planification) et la qualité de service.
• Suivre les performances globales et individuelles des équipes et engager les actions d'amélioration.
• Suivre et optimiser les coûts externes en collaboration avec l'équipe réseau.
• Mettre en place et suivre les KPIs et reportings nécessaires au pilotage de l'activité.
• Définir les besoins d'évolution des systèmes d'informations et des reportings d'activité. Piloter les processus pour délivrer les services d'assistance et les procédures associés.
• Analyser la satisfaction client final et les dysfonctionnements opérationnels pour en tirer des axes d'amélioration.

• Définir et mettre en ?uvre la meilleure organisation possible pour l'assistance en tenant compte des activités prises en charge par le site du Puy-en-Velay ou externalisables.
• Piloter la formation initiale et continue des équipes.
• Développer son équipe et son engagement (animation de l'équipe, gestion de communication et de la formation).
• Respecter la planification des PDR (Plans de Route individuels).
• Définir le parcours professionnels et identifier les potentiels, les préparer à évoluer.

• Participer aux points opérationnels avec les Clients Business.
• Participer à la définition ou mise en place de nouvelles offres / nouveaux clients.

• Participer à différents Comités (Codir France, Comité des Risques France ...).
• Participer à l'élaboration du budget en France et à l'international.
• Participer à la définition de la stratégie de développement des activités d'assistance.

• Conduire les transformations nécessaires à l'évolution de la Direction.
• Assurer le sponsoring ou le pilotage des projets de son périmètre.
• En tant que pilote de processus, animer des groupes de travail dans le cadre de l'amélioration continue des process.

Statut : Cadre