Technicien(ne) support outils informatiques en Relation Client H/F/X - Verisure

Description du poste

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

En recherche permanente de nouveaux talents pour répondre à notre croissance exponentielle, nous avons besoin de VOUS en qualité de Technicien(ne) support outils informatiques en Relation Client H/F/! Décrochez votre CDI en rejoignant dès maintenant notre équipe de la Direction de la Transformation basée à Antony !

Rattaché.e au VBO (Value Stream Business Owner) Customer Services, votre objectif principal est de fournir un support aux outils tout en répondant aux besoins des utilisateurs.

Vous assurez le support des utilisateurs des outils de la relation client, en prenant en charge les paramétrages et la configuration des divers modules et canaux. Vous collaborez étroitement avec les équipes IT pour optimiser les systèmes de relation client (téléphonie, pilotage à chaud, enregistrement, routage…).

Vous jouez un rôle clé dans la communication entre les métiers et l'IT lors de la résolution des incidents techniques, garantissant ainsi la continuité et l'efficacité des services.

Un niveau d'anglais courant, à l'oral et à l'écrit, est indispensable pour mener à bien ces missions.

Vos responsabilités :

Support aux utilisateurs :

• Accompagner au quotidien la configuration des outils de Relation Client (Genesys, Verint, ...)
• Accompagner la montée en compétences des Traffic Controller et superviseurs dans l'utilisation des outils de pilotage de l'activité et de la performance (CC Pulse, Config Manager, et autres outils associés)
• Créer et maintenir à jour les supports de formation pour les utilisateurs (agents, superviseurs,Traffic Controller...)

Suivi des incidents outils :

• Agir en tant que point de contact pour l'IT lors des incidents, pour aider à la description précise du problème, aider au diagnostic en fournissant des retours des métiers et en procédant à des vérifications si nécessaire
• Participer à la résolution des incidents en testant des solutions et en confirmant la résolution du point de vue métier

Mise à jour de la cartographie des outils :

• Maintenir à jour la cartographie des outils (Genesys/Verint)

Contribution à l'identification des optimisations possibles de la chaine d'outils de Relation Client :

• Maîtriser et documenter les paramétrages et développements existants des outils Genesys, SVI, règles de routage, gestion des flux d'interactions sur tous types des canaux (Voix, E-services), et campagnes d'appels sortants
• Participer à la rédaction des demandes d'évolutions complexes ou à certains projets (spécifications fonctionnelles) et les partager avec les équipes IT
• Auditer l'utilisation des outils par les utilisateurs finaux et identifier les pistes d'amélioration

Participer aux tests et déploiement de nouvelles fonctionnalités :

• Organiser et piloter les tests fonctionnels (élaboration d'un cahier de test)
• Superviser le déploiement des nouvelles versions d'outils
• Être le garant de la qualité des phases pilotes et du processus de décision pour le go/no-go des déploiements en France

Participer à l'accompagnement au changement :

• Accompagner les équipes concernées par les changements apportés aux outils ou aux processus
• Accompagner l'équipe de formation dans la mise à jour des supports dédiés à la téléphonie

Profil recherché :

Vous disposez d'un diplôme en informatique (Bac+2/3) ou équivalent et vous justifiez d'une première expérience professionnelle réussie dans un poste similaire.

Vous connaissez les outils de la relation client et avez une aisance avec les outils informatiques, et en particulier avec les outils de téléphonie (Genesys, Nice, Odigo, Sprinklr, Avaya, Verint, etc…).La connaissance de la méthodologie agile est un plus.

Vous êtes à l'écoute, pédagogue, et savez vulgariser des termes techniques pour des utilisateurs non experts.

Votre capacité d'analyse, votre capacité d'adaptation, votre aisance relationnelle, votre force de propositions sont vos atouts pour réussir ce poste.

Vous avez un niveau courant en anglais (indispensable), à l'oral et à l'écrit.

Casier judiciaire vierge exigé.

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est :

• Un contrat en CDI avec 6 jours de télétravail par mois
• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours
• Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)
• Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année
• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas
• Intégrer une entreprise certifiée Elu Service Client de l'année depuis 2024, Top Employer en France depuis 2022 & en Europe depuis 2024

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

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Technicien(ne) support outils informatiques en Relation Client H/F/X

Il y a 2 heures

• Technicien support informatique (H/F)
• Antony (92)
• CDI
• Secteur : Sécurité, Surveillance, Défense
• Expérience requise : 1-2 ans
• Langues souhaitées : Anglais
• Niveau d'études : Bac+2
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L'entreprise : Verisure

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

On aime dire que nos forces nourissent nos performances.

Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

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Description du poste

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

En recherche permanente de nouveaux talents pour répondre à notre croissance exponentielle, nous avons besoin de VOUS en qualité de Technicien(ne) support outils informatiques en Relation Client H/F/! Décrochez votre CDI en rejoignant dès maintenant notre équipe de la Direction de la Transformation basée à Antony !

Rattaché.e au VBO (Value Stream Business Owner) Customer Services, votre objectif principal est de fournir un support aux outils tout en répondant aux besoins des utilisateurs.

Vous assurez le support des utilisateurs des outils de la relation client, en prenant en charge les paramétrages et la configuration des divers modules et canaux. Vous collaborez étroitement avec les équipes IT pour optimiser les systèmes de relation client (téléphonie, pilotage à chaud, enregistrement, routage…).

Vous jouez un rôle clé dans la communication entre les métiers et l'IT lors de la résolution des incidents techniques, garantissant ainsi la continuité et l'efficacité des services.

Un niveau d'anglais courant, à l'oral et à l'écrit, est indispensable pour mener à bien ces missions.

Vos responsabilités :

Support aux utilisateurs :

• Accompagner au quotidien la configuration des outils de Relation Client (Genesys, Verint, ...)
• Accompagner la montée en compétences des Traffic Controller et superviseurs dans l'utilisation des outils de pilotage de l'activité et de la performance (CC Pulse, Config Manager, et autres outils associés)
• Créer et maintenir à jour les supports de formation pour les utilisateurs (agents, superviseurs,Traffic Controller...)

Suivi des incidents outils :

• Agir en tant que point de contact pour l'IT lors des incidents, pour aider à la description précise du problème, aider au diagnostic en fournissant des retours des métiers et en procédant à des vérifications si nécessaire
• Participer à la résolution des incidents en testant des solutions et en confirmant la résolution du point de vue métier

Mise à jour de la cartographie des outils :

• Maintenir à jour la cartographie des outils (Genesys/Verint)

Contribution à l'identification des optimisations possibles de la chaine d'outils de Relation Client :

• Maîtriser et documenter les paramétrages et développements existants des outils Genesys, SVI, règles de routage, gestion des flux d'interactions sur tous types des canaux (Voix, E-services), et campagnes d'appels sortants
• Participer à la rédaction des demandes d'évolutions complexes ou à certains projets (spécifications fonctionnelles) et les partager avec les équipes IT
• Auditer l'utilisation des outils par les utilisateurs finaux et identifier les pistes d'amélioration

Participer aux tests et déploiement de nouvelles fonctionnalités :

• Organiser et piloter les tests fonctionnels (élaboration d'un cahier de test)
• Superviser le déploiement des nouvelles versions d'outils
• Être le garant de la qualité des phases pilotes et du processus de décision pour le go/no-go des déploiements en France

Participer à l'accompagnement au changement :

• Accompagner les équipes concernées par les changements apportés aux outils ou aux processus
• Accompagner l'équipe de formation dans la mise à jour des supports dédiés à la téléphonie

Profil recherché :

Vous disposez d'un diplôme en informatique (Bac+2/3) ou équivalent et vous justifiez d'une première expérience professionnelle réussie dans un poste similaire.

Vous connaissez les outils de la relation client et avez une aisance avec les outils informatiques, et en particulier avec les outils de téléphonie (Genesys, Nice, Odigo, Sprinklr, Avaya, Verint, etc…).La connaissance de la méthodologie agile est un plus.

Vous êtes à l'écoute, pédagogue, et savez vulgariser des termes techniques pour des utilisateurs non experts.

Votre capacité d'analyse, votre capacité d'adaptation, votre aisance relationnelle, votre force de propositions sont vos atouts pour réussir ce poste.

Vous avez un niveau courant en anglais (indispensable), à l'oral et à l'écrit.

Casier judiciaire vierge exigé.

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est :

• Un contrat en CDI avec 6 jours de télétravail par mois
• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours
• Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)
• Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année
• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas
• Intégrer une entreprise certifiée Elu Service Client de l'année depuis 2024, Top Employer en France depuis 2022 & en Europe depuis 2024

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

Salaire et avantages

Référence : 25100659

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