Expert Technique Centre de Contacts F/H - Montreuil

URSSAF CAISSE NATIONALE

Avec vous, agir pour une protection sociale durable et solidaire.

Vous rêvez de faire la différence dans la vie des Français ? Vous êtes passionné(e) par les dernières technologies et recherchez un environnement stimulant ? Vous aimez le travail d'équipe et résoudre des défis informatiques ? Alors, devenez Chef de Projet Centre de Contacts à l'Urssaf Caisse nationale sur un de nos sites de Montreuil, Lille, Toulouse ou Nantes.

L'Urssaf joue un rôle majeur dans le bon fonctionnement de notre système de protection sociale. Chaque jour, elle pilote la collecte, puis la redistribution des cotisations et contributions pour assurer le financement des prestations de santé, retraite, famille, chômage dont bénéficient des millions de Français.

Et notre Direction des Systèmes d'Information (DSI) accompagne les défis d'innovation, de transformation digitale, de Big Data, de cyber sécurité et bien d'autres encore !

Cette entité est garante de la cohérence globale du SI. Elle définit et fait appliquer le cadre normatif, opère les couches technologiques (les infrastructures, le réseau, les socles, les composants systèmes), assure la sécurité et la résilience du SI et maintient les datacenters en condition opérationnelle.

Vous travaillerez dans le Département Infrastructure de la Direction Adjointe Architecture Infrastructure Sécurité (DAAIS) de la DSI, en tant que collaborateur de la Gamme « Téléphonie et Centre de Contacts » qui est responsable de l'ensemble des offres de services de Téléphonie pour les domaines : Accès-Liaisons Opérateur, Téléphonie Administrative et Centre de Contacts (avec la solution « Aramis » qui couvre l'activité Centre d'Appels et les canaux de l'omnicanalité).

Lancée en 2011, Aramis a évolué pour intégrer de nouveaux canaux digitaux comme le chart, SMS, co-browsing, ainsi que des solutions innovantes de Chatbots et Voicebots.

En production depuis 2012, Aramis doit être renouveler dans les mois à venir. Ce sera l'occasion pour vous de participer aux travaux de préparation et de mise en œuvre de la nouvelle solution baptisée ARAMIS 4. Aramis 4, vise à renouveler la solution actuelle pour répondre aux nouveaux besoins fonctionnels des directions métiers.

Description du poste

Le rôle de l'équipe centre de contacts dit « Aramis » :

Elle conçoit les architectures techniques et choisit les solutions techniques à mettre en œuvre, au travers de marchés publics qu'elle rédige en lien avec les Directions métiers pour le périmètre Centre de Contacts dans le cadre du chantier Aramis.

Votre rôle :

Au sein de l'équipe « Aramis », constituée d'un Product Owner, d'experts, de coordonnateurs techniques, vous contribuerez en tant qu'Expert Technique, à la solution Centre de Contacts des URSSAF (dite ARAMIS) et ses services associés.

Pour y parvenir, voici les missions qui vous seront confiées :

• Contribuer à la définition de l'architecture de la solution cible « Aramis 4 »
• Contribuer à la mise œuvre technique et fonctionnelle de la future solution Centre de Contact
• Assurer un rôle de coordination de projet sous pilotage du Product Owner Centre de Contact.
• Accompagner la MOA et les entités métiers pour les phases « pilotes » et les étapes de généralisation de nouvelles fonctionnalités « Centre de Contacts »
• En lien avec l'intégrateur « Aramis » :
• Intégrer, documenter et assister au déploiement des évolutions de la plate-forme.
• Qualifier les nouvelles versions de composants/produits avec le PO
• Diagnostiquer et suivre les incidents
• Assurer l'assistance niveau 3 en tant qu'expert du périmètre Aramis
• Assurer le transfert de connaissances vers les services d'assistance de niveau 2, dédiés à la Relation Usager
• Contribuer à organiser le déploiement de la nouvelle solution en concertation avec les MOAs.

Profil recherché

Vos compétences

Votre profil :

Une bonne compréhension du fonctionnement des principaux composants d'un socle Centre de Contacts est souhaitée. Vous maîtrisez également les principes d'acheminement et de routage des appels ainsi que les bases des langages de scripting utilisés pour paramétrer les services voix (SVI).

Ce poste nécessite les compétences techniques suivantes :

• Expertise du fonctionnement d'un centre d'appels / d'un centre de contacts
• Connaissance des composants Multicanal d'une solution « Centre de Contacts »
• Expérience avec des fonctionnalités innovantes (IA, VoiceBot, Chatbot, Mailbot…) en lien avec la solution Centre de Contacts (e-mail, SMS, chat, …)
• Bonne compréhension du domaine de distribution des appels, des courriels et autres canaux digitaux pris en charge par les utilisateurs de la solution Centre de Contacts

Un + dans votre candidature : Notions en réseau et administration des systèmes Linux et connaissances en développements (Ecosystème Python, VueJS, Angular, PHP).

Vous êtes reconnu pour votre expertise technique (théorique et/ou pratique),

Vous savez conduire des projets et les accompagner de façon opérationnelle lors du déploiement des nouvelles fonctionnalités utilisées sur les Centres de Contacts,

Vous avez le sens du service, faites preuve de réactivité, de rigueur et êtes force de proposition.

Votre formation

De formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum), vous avez acquis, au travers de votre parcours universitaire ou professionnel, une solide connaissance des environnements techniques liés aux Centres d'Appels devenus des Centres de Contacts, notamment avec l'intégration des nouveaux canaux de communication/digitaux.

Informations complémentaires

Ce poste peut nécessiter des astreintes et travaux le weekend, liés à des interventions programmées nécessitant une supervision technique et opérationnelle du chef de projet. Des déplacements sont à prévoir sur le territoire national sur les sites de la DSI ou en URSSAF.

Nos Atouts :

Au sein de l'Urssaf Caisse Nationale, nous offrons aux collaborateurs :

• Un dispositif de recrutement et un parcours d'intégration complet pour faciliter la prise en main de votre poste et découvrir votre environnement,
• Une rémunération annuelle sur 14 mois (salaire + primes), titres restaurants, mutuelle, CSE, etc,
• Une flexibilité entre présentiel et télétravail (jusqu'à 3 js / semaine),
• Une flexibilité des horaires de travail (horaires variables, RTT jusqu'à 20 js / an),
• Une offre de formation pour développer votre employabilité et votre projet professionnel,
• Des conditions de travail soucieuses du bien-être des collaborateurs,
• Et bien d'autres avantages et prestations sociales intéressantes.

N'attendez plus pour nous rejoindre !

Dans le cadre de sa politique diversité, l'Urssaf Caisse Nationale soutient l'égalité Femmes/Hommes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.

Travailler à l'Urssaf, c'est être chargé d'une mission de service public. Tous nos collaborateurs sont donc soumis à la charte de la laïcité dans les services publics : Charte de la laïcité - gouv.fr

Contact

Si notre offre vous intéresse, nous vous invitons à postuler sur le site LaSecuRecrute.

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Tous nos entretiens sont en Teams ou en présentiel :

• Un 1er entretien, avec un(e) de nos recruteurs IT, votre futur manager : apprendre à vous connaître à travers vos motivations, compétences et expériences, échanger sur vos attentes et les nôtres et répondre à vos questions (1 heure).
• Un 2d entretien, pour rencontrer le responsable du secteur (1 heure).
• Un dernier échange avec le sous-directeur de la Direction Adjointe Architecture, Infrastructures et Sécurité (30 minutes).

Les avantages liés au poste

Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !

Découvrez nos avantages