Expert médiation et réclamation (h/f)
Expectra est un acteur clé du recrutement spécialisé en France. Depuis plus de 20 ans, nous aidons les entreprises à recruter des profils qualifiés pour des missions temporaires, en CDD et en CDI. Grâce à notre expertise, nous intervenons dans de nombreux secteurs pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients Notre client est un groupe de premier plan dans le secteur de l'énergie, engagé dans la transition énergétique et l'innovation. Basée à Nancy, cette entreprise met en place des solutions à forte valeur ajoutée pour ses clients. Dans le cadre du renforcement de son service dédié à la gestion des réclamations, nous recherchons un(e) Expert Médiation et Réclamation pour une mission en intérim. En tant qu'Expert Médiation et Réclamation, vous intégrerez le département service client et aurez pour mission principale de gérer les réclamations complexes ainsi que les processus de médiation. Vos responsabilités seront les suivantes :
Réceptionner et analyser les réclamations clients (particuliers et entreprises) liées à la fourniture d'énergie ; Assurer le traitement des réclamations complexes, de leur enregistrement à leur résolution, en veillant à respecter les procédures internes ; Prendre en charge les dossiers de médiation en coordonnant les échanges entre le client et les différents services internes concernés ; Proposer des solutions adaptées dans une démarche d'amélioration continue de la satisfaction client ; Assurer un suivi rigoureux des indicateurs de performance liés à la gestion des réclamations ; Contribuer à la mise en place de plans d'action correctifs et préventifs pour éviter les litiges récurrents ; Participer activement à la formation et à l'accompagnement des équipes sur les bonnes pratiques en matière de gestion de réclamations.Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +2 dans les domaines de la médiation, de la relation client, ou d'un domaine connexe et vous disposez d'une expérience significative (au moins 5 ans).
Vous maîtrisez les techniques de médiation et êtes reconnu(e) pour vos capacités d'écoute et de négociation. Votre rigueur, votre esprit d'analyse et votre sens du service sont essentiels pour réussir dans ce poste. Vous êtes à l'aise avec les outils bureautiques et les logiciels de gestion de la relation client (CRM).
La capacité à travailler en équipe, à gérer des situations délicates et à trouver des solutions efficaces dans des délais restreints est un atout majeur pour ce rôle.