Responsable gestion relation client H/F

Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française s'appuie au quotidien sur l'engagement de 75 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés ?uvrant dans 624 établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et de formation.

• Mission 1 : concevoir les plans d'actions et les budgets associés
• Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs
• Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir
• Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers
• Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire
• Mission 2 : connaitre et porter la voix du client
• Faire des audits réguliers des retours emails et des écoutes
• Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction
• Mission 3 : mettre en ?uvre les plans d'actions
• Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu
• Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests
• Mission 4 : piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients
• Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients
• Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment

• Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne
• Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications

Mission 6 : établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne

• Bonnes capacités rédactionnelles
• Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents
• Force de proposition
• Maitrise des outils CRM
• Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe
• Capacité à porter la voix du client

Poste basé à Montrouge et à pourvoir dés que possible.

Statut : Cadre